có người nào có thể tư ̀ chối cơ hội mua hàng với 20 đô-la miê ̃n phí. Nê ́u
họ chi ít nhất 40 đô-la (giá trị giao dịch trung bi ̀nh của những khách hàng
đươ ̣c kích hoạt lại đối với cửa hàng bán le ̉ này là 60 đô-la), cửa hàng nhận
lại một nửa và hòa vốn trong giao dịch đươ ̣c kích hoạt lại lần đầu đó. Đó là
một điều tuyệt vời vi ̀ chúng tôi khám phá ra ră ̀ng: cứ 10 khách hàng ngưng
giao dịch quay lại mua bă ̀ng phiê ́u quà tặng, có 4 khách hàng vẫn tiê ́p tục
mua hàng trong nhiều năm.
Một luật sư tôi tư ̀ng tư vấn đã viê ́t thư cho tất cả khách hàng ngưng
giao dịch của mi ̀nh và mời họ sử dụng dịch vụ tư vấn trong vòng hai tiê ́ng
rươ ̃i đồng hồ hoàn toàn miê ̃n phí. Anh muốn đảm bảo ră ̀ng họ không bo ̉
sót bất ky ̀ nghĩa vụ pháp lý nào vốn có thể khiê ́n họ gặp rắc rối về mặt pháp
luật. Hơn một nửa khách hàng cũ của anh quay lại vi ̀ lời chào mời đó, và
khoảng một nửa trong số họ trở thành khách hàng thường xuyên.
Một nhà hàng mà tôi và gia đi ̀nh trước đây rất thường đê ́n ăn nhưng
sau đó không còn đê ́n nữa đã gửi thư mời chúng tôi đê ́n ăn một bữa trưa
miê ̃n phí ở chỗ họ vào bất cứ ngày nào trong tuần. Chúng tôi đã sử dụng
thư mời đó, cảm thấy thích đồ ăn và dịch vụ ở đó nên đã trở lại rất nhiều lần
trong năm đó – sự thật là bây giờ chúng tôi vẫn thường lui tới nhà hàng này.
Nhưng bạn biê ́t không, nê ́u họ không mời chúng tôi quay trở lại, chắc chắn
chúng tôi không quan tâm đâu.
Khi mọi thứ suôn se ̉, ai cũng có thể cư xử đúng mực. Nhưng cách bạn
thể hiện trong những ti ̀nh huống không có gi ̀ để vụ lơ ̣i sẽ để lại ấn tươ ̣ng
mạnh mẽ hơn rất nhiều.
Michael Basch, một trong những người sáng lập Federal Express, nói với
tôi ră ̀ng FedEx luôn cố gắng làm những điều bi ̀nh thường trở nên phi
thường. Và bất cứ khi nào có vấn đề, họ sẽ xử lý ngay lập tức.
Ví dụ: Một kiện hàng quan trọng của khách hàng bị thất lạc. FedEx ngay
lập tức trả cho khách hàng đó một khoản đền bu ̀. Họ ti ̀m ra kiện hàng và
chịu chi phí vận chuyển nó bă ̀ng một hãng hàng không lớn, bo ̉ tiền thuê xe
tải chở nó đê ́n địa chỉ người nhận. Họ xin lỗi bă ̀ng lời và bă ̀ng một lá thư
gửi đê ́n tận tay khách hàng, và họ cũng làm tương tự đối với người nhận.
Điều này giải thích vi ̀ sao du ̀ FedEx tư ̀ng đối mặt những vấn đề rất
nghiêm trọng, nhưng hiê ́m khi nào họ để vuột mất khách hàng. Bạn cũng sẽ
khiê ́n các khách hàng đã mất quay trở lại nê ́u làm theo phương pháp tuyệt
