củng cố lòng trung thành và giá trị mà khách mang lại cho doanh nghiệp của
mi ̀nh.
Ít nhất, một cuộc điện thoại hoặc một lá thư sau khi khách hàng mua
hàng sẽ giảm thiểu hoặc loại bo ̉ hoàn toàn nguy cơ hủy đặt hàng, đô ̉i trả
hàng, phê bi ̀nh, chỉnh sửa và tranh cãi. Và nó khă ̉ng định sự khôn ngoan
của khách khi quyê ́t định mua hàng ở chỗ bạn.
Tôi tư ̀ng tư vấn cho một chủ khách sạn hạng sang ở vu ̀ng Tây Nam
ră ̀ng: đư ̀ng chỉ gửi đi những thư chào hàng te ̉ nhạt cho các khách hàng cũ.
Mỗi tháng anh ấy gửi cho họ bản tin cập nhật những hoạt động tuyệt vời và
hấp dẫn đang diê ̃n ra ở khu khách sạn nghỉ dươ ̃ng của anh ấy. Anh ấy gửi
những tấm hi ̀nh chụp cảnh mọi người đang vui chơi và tận hưởng cuộc
sống. Anh ấy chia se ̉ những cách thức sáng tạo mà mọi người nghĩ ra để vui
chơi ở khách sạn, khu nghỉ dươ ̃ng của mi ̀nh
– những cặp vơ ̣ chồng đê ́n đó tô ̉ chức lê ̃ ky ̉ niệm 50 năm ngày cưới,
những người khác đê ́n tận hưởng thời gian quý báu với gia đi ̀nh. Anh ấy
giới thiệu họ với những người khách tư ̀ xa đê ́n. Anh ấy làm cho mối liên hệ
của bạn với khách sạn trở nên hê ́t sức sâu đậm và đặc biệt so với bất ky ̀ mối
liên hệ nào bạn có đươ ̣c ở nơi khác. Anh ấy làm cho bạn cảm thấy đươ ̣c
chào đón. Anh ấy khiê ́n bạn có cảm giác như mi ̀nh là thành viên của một
đại gia đi ̀nh ở đó.
Một doanh nghiệp khác ở Palm Springs mà tôi tư ̀ng tư vấn cũng làm
điều tương tự, và họ thu hút đươ ̣c khách hàng quay trở lại nhiều hơn gấp 5
lần so với bất ky ̀ khách sạn nào khác ở Palm Springs bởi họ khiê ́n bạn cảm
thấy như người trong nhà chứ không chỉ là người mang lại lơ ̣i nhuận. Bạn là
người quan trọng, thú vị và độc đáo mà họ tôn trọng và yêu mê ́n. Họ trân
trọng mọi cơ hội đươ ̣c phục vụ bạn. Bạn là vị khách quý, họ tiê ́p đãi bạn chu
đáo thông qua quá tri ̀nh trao đô ̉i thông tin. Đó cũng sẽ là cách bạn gia tăng
xác suất giữ chân khách hàng của mi ̀nh.
Một tấm gương điển hi ̀nh của việc trao đô ̉i thông tin với khách hàng là
American Express. Tôi nhận đươ ̣c nhiều thư tư ̀ rất thú vị, nhiều giấy chứng
nhận và quà tặng bất ngờ, nhiều thông báo và thông tin tư ̀ họ hơn bất cứ
doanh nghiệp nào tôi có mối quan hệ kinh doanh. Và bạn biê ́t gi ̀ không,
điều đó làm tôi mặc nhiên du ̀ng the ̉ American Express nhiều hơn các loại
the ̉ khác trong ví. Đơn giản, nhưng vô cu ̀ng hiệu quả. Hãy xem qua cách
