“Cuối cùng, bác sỹ Sandy, hay một trong những cộng sự của ông,
sẽ vào phòng khám, nhìn vào hồ sơ rồi cuối cùng nhìn anh, và hỏi
một câu hiển nhiên: “Anh cảm thấy thế nào?”
“Câu hỏi vô thưởng vô phạt này làm nhiều bệnh nhân lúng túng
không biết trả lời thế nào, đặc biệt khi họ đã trả lời ít nhất hai lần
trước đó: lần thứ nhất khi họ gọi điện đặt lịch hẹn, và lần thứ hai
khi trợ lý bác sỹ gặp họ. Thực ra, thái độ bàng quan của bác sỹ khiến
bệnh nhân nổi cáu nhiều hơn bởi họ đã không tôn trọng thời gian
của bệnh nhân – thời gian chờ trong phòng chờ, thời gian nói chuyện
với trợ lý, thời gian chờ bác sỹ xuất hiện.”
“Khi tôi tham gia vào việc cải cách phòng khám của bác sỹ Sandy,
tôi hỏi bệnh nhân về những lần họ tới khám ở đây. Rất nhiều
người nói với tôi, với nỗi niềm hoài cổ, khi phòng khám mới thành
lập, văn phòng mới được sơn sửa, dọn dẹp, bác sỹ Sandy và trợ lý
đều làm bệnh nhân cảm thấy họ quan trọng và được quan tâm
chăm sóc. Điều này xảy ra cách đây ba năm rưỡi, và họ đều thấy
rằng giờ đây bác sỹ Sandy đã thấm mệt. Sự hồ hởi của bác sỹ,
điều để lại dấu ấn với bệnh nhân, giờ đây đã mờ nhạt. Và hình ảnh
duy nhất thay thế là các trợ lý và nhân viên hành chính có vẻ như
phải làm việc quá tải.”
“Đúng hẹn như đã hứa, nếu không chúng ta sẽ phải trả giá cho
điều đó!”
“Bác sỹ Sandy không phải là một ngoại lê. Tình trạng tại phòng
khám của bác sỹ Sandy là kết quả tất yếu nhưng có thể ngăn chặn
được. May mắn cho bác sỹ Sandy, cho phòng khám của ông và bệnh
nhân của ông là ông đã nhận ra có điều gì đó rất bức bách trước khi
quá muộn: nếu ông muốn duy trì tình cảm của bệnh nhân và nhân
viên của mình dành cho phòng khám như những ngày đầu hoạt
động, ông cần “làm mới” lại phòng khám hàng ngày.”
