30
TRẤN AN CON NGƯỜI
Đồ ăn của ông đây và tôi hy vọng ông sẽ chết nghẹn vì nó!
Người phục vụ đồ ăn nhanh nói với một khách hàng phàn nàn vì phải chờ đợi mười phút mới được phục vụ.
―ĐÓ LÀ SỰ THẬT.
CHÚNG TÔI KHÔNG BỊA RA CHUY ỆN NÀY ―
Phần khó khăn nhất trong việc đối nhân xử thế, như bạn đã biết, chính là cách thức đối xử với con người. Khi một sản phẩm
phát sinh các vấn đề rắc rối, khách hàng có một đồ vật làm mục tiêu để họ nguyền rủa, đấm đá, la hét, và hướng những cảm xúc
của mình vào đó. Tuy nhiên, khi một dịch vụ trục trặc, phản ứng cảm xúc của họ sẽ tập trung vào bạn.
Bạn rất dễ bị lôi kéo vào hành động đáp trả lại những cảm xúc bùng nổ do khách hàng đang bực bội khơi mào. Đầy khiêu
khích, nhưng không mấy khôn ngoan, và tất nhiên không hữu ích. Sự giận dữ và tức tối, chế nhạo và mỉa mai, thất vọng và nóng
vội, hay phớt lờ tất cả những yếu tố cảm xúc, khiến cảm xúc của người phục vụ và người được phục vụ đều bị tổn thương. Và có
thể hiểu, không ai nghĩ đến việc lặp lại chuyện đó. Những người chuyên cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo nhận thức rõ yếu
tố cảm xúc trong một dịch vụ gặp trục trặc và họ tìm cách xoay xở để khôi phục một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp. Để làm
được điều đó, chỉ khắc phục vấn đề rắc rối là chưa đủ. Bạn cũng cần trấn an con người nữa.
Ký hiệu màu sắc cho câu trả lời của bạn
Tương tự như các vấn đề sẽ có những giải pháp khác nhau, trấn an một con người cũng có nhiều dạng thức tùy thuộc vào
"màu sắc" trạng thái cảm xúc của khách hàng. Là một người cung cấp dịch vụ, chắc hẳn bạn đã gặp phải tất cả các trạng thái đó,
từ những cơn giận dữ lạnh lùng cho tới những cơn tức giận đến sùi bọt mép. Một số người có vẻ rất biết điều nếu mọi việc đi chệch
hướng, một số khác khiến bạn cảm thấy cực kỳ kinh khủng khi phải đóng một vai trong mớ dịch vụ hỗn loạn, và những người
khác có thể khiến cho bạn cảm thấy một cảm giác sợ hãi rất thật trong tâm trí mình.
Chúng tôi nhận thấy thật hữu ích khi phân nhóm khách hàng theo phản ứng của họ thành ba sắc độ cảm xúc: sắc Xanh Chán
chường, sắc Cam Xấu tính, và sắc Đỏ Giận dữ.
- Những khách hàng màu Xanh Chán chường. Những khách hàng này không trao cho bạn đầy đủ manh mối cảm xúc để
đoán ra họ khó chịu đến mức nào. Đối với một số người, dịch vụ bị trục trặc đơn giản chỉ là một sự kiện không gây cảm giác - họ
có thể thuận theo hoàn cảnh và không để điều đó làm phiền mình. Nhưng hãy ý thức rằng những khách hàng có vẻ trung lập này
có thể sẽ chuyển lên cấp độ cảm xúc dữ dội hơn nhiều nếu bạn không nghiêm túc coi trọng họ.
- Những khách hàng màu Cam Xấu tính. Những khách hàng này biểu lộ sự châm chọc ôn hòa bởi trải nghiệm của họ tỏ ra
không tương thích với những kỳ vọng của họ. Tuy nhiên, nếu bạn xem nhẹ họ hay không thừa nhận sự bối rối của họ, bạn có thể
khiến họ nhanh chóng đạt tới cấp độ giận dữ tương đương tình trạng cảnh báo cháy cấp độ bốn - cấp cực kỳ nguy hiểm. Hãy cư xử
thận trọng.
- Những khách hàng màu Đỏ Giận dữ. Những khách hàng này có cảm xúc chủ đạo là nổi giận và thất vọng; họ cảm thấy
mình trở thành nạn nhân và bị tổn thương bởi dịch vụ không như ý. Thông thường bạn sẽ không gặp bất cứ rắc rối nào để nhận
biết mức độ quan tâm của họ.
Để hiểu được những khác biệt giữa ba nhóm này, hãy cùng xem xét các hậu quả khác nhau với cùng một tình huống ban đầu
có bản chất giống nhau, một chuyến bay bị muộn, có thể xác định sắc thái cảm xúc của một khách hàng như thế nào.
Hãy cùng vào mạng và tìm xem liệu có ai đó có thẩm quyền trong tập đoàn quan tâm đến vấn đề của
quý khách.
Hãy cùng vào mạng và tìm xem liệu có ai đó có thẩm quyền trong tập đoàn quan tâm đến vấn đề của
quý khách.
Màu Xanh Chán chường. Chuyến bay của Bob đến đích chậm hơn dự kiến một tiếng đồng hồ, nhưng ông ấy có 90 phút
tạm nghỉ giữa chuyến và vẫn có thể thực hiện chuyến bay chuyển tiếp tiếp theo, như vậy kế hoạch của Bob không bị ảnh hưởng.
Màu Cam Xấu tính. Chuyến bay của Olivia bị trễ một tiếng đồng hồ khiến cho cô ấy lỡ một chuyến bay chuyển tiếp và
buộc phải đặt lại vé cho một chuyến bay muộn hơn.
