29
KHÔI PHỤC LẠI DỊCH VỤ TRÊN INTERNET
Tại sao tôi phải chờ đợi lâu hơn khi mua hàng trên Internet so với chờ đợi đồ ăn của hãng McDonald mà tôi gọi?
― KHUY ẾT DANH ―
Không có cuộc tranh luận nào về khôi phục dịch vụ được coi là hoàn chỉnh nếu không đề cập đến trò chơi mới nhập cuộc:
mạng Internet. Nhiều khách hàng đã đến với Mạng toàn cầu để bán những món hàng của mình cũng như phục vụ khách hàng của
họ. Các số liệu hiện nay cho thấy số lượng người thích mua sắm trực tuyến ngày càng tăng. Viện nghiên cứu Forrester,
Cambridge, bang Massachusettes dự báo tiêu dùng trên Internet sẽ nhảy vọt lên 7 nghìn tỷ đô-la trên toàn thế giới vào năm
2004.
DỊCH VỤ
Tuy nhiên, rất nhiều người bán lẻ qua mạng, cũng như các công ty "nhấp chuột và đóng gói" - những tổ chức vừa có các cửa
hàng vừa bán hàng trên Internet - vẫn chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng, chứ không phải vào việc phục vụ họ. Có một
trang web tuyệt diệu là một chuyện, tạo ra công cụ hỗ trợ khách hàng, trợ giúp các vấn đề trực tuyến, và có các đặc điểm thân
thiện với khách hàng cần thiết để giữ những người mua hàng qua mạng quay trở lại sau một lần thăm quan lại là vấn đề khác hẳn.
Điều đó càng tăng thêm mức độ quan trọng trong việc khôi phục lại dịch vụ trực tuyến đáng tin cậy, và đó là lúc bạn can thiệp
vào. Các chuyên gia nhất trí rằng chuẩn mực đối với dịch vụ khách hàng và giải quyết vấn đề cho trang web thường cao hơn so
với chuẩn mực ngoài mạng, dịch vụ khách hàng trong gặp mặt trực tiếp hay qua điện thoại. Tại sao lại như vậy? Bởi vì khách
hàng nghĩ về mạng Internet và những cỗ máy tính vận hành nó thật nhanh chóng, dễ dàng và họ cũng trông đợi dịch vụ nhận
được qua mạng Internet cũng phải thật nhanh chóng và dễ dàng như thế.
Những người mua hàng qua mạng khởi đầu với những kỳ vọng rất cao về trải nghiệm mua sắm qua mạng. Khách hàng có thể
mua sắm bất cứ lúc nào trên mạng Internet và trông đợi về dịch vụ 24/24, một điều họ không bao giờ dám nghĩ đến chuyện yêu
cầu các cửa hiệu. Khi họ ghé vào trang web và gửi đi những bức email yêu cầu trợ giúp hay để biết thêm thông tin, nhiều người
trông đợi có một câu trả lời trong vòng một đến hai giờ đồng hồ - không cần quan tâm đến người đại diện dịch vụ ở đầu tiếp nhận -
tức là bạn - có lẽ đã nhận được những yêu cầu từ 100 khách hàng khác cũng vào lúc họ nhận được yêu cầu của bạn.
Các công ty trong ngành kinh doanh thương mại điện tử cần phải luôn sẵn sàng đối phó với giọng điệu căng thẳng mới trong
lời than phiền của khách hàng, hay những phàn nàn gửi qua email. Theo một báo cáo trên USA Today, Liên đoàn Những người
tiêu dùng quốc gia đã nhận được tới một nghìn lời phàn nàn qua mạng mỗi tháng trong năm 1999, so với số lượng chỉ có sáu trăm
phàn nàn mỗi tháng năm 1998. Hội đồng Thương mại Liên bang tiếp nhận trung bình bốn nghìn tám trăm lời than phiền mỗi
tháng trong năm 1999, tăng nhiều so với con số hai nghìn lời phàn nàn mỗi tháng trong năm 1998.
Những quy tắc ưu tiên
Mặc dù các quy tắc cho dịch vụ qua Internet vẫn đang tiếp tục phát triển, nhưng cũng có một số hướng chỉ dẫn nổi bật lên.
Dưới đây là một số ý tưởng đơn giản mà tổ chức của bạn nên xem xét. Hãy cân nhắc những điều này để tìm kiếm thực tế trên
Internet của công ty bạn.
- Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc qua điện thoại với công ty bạn. Có quá nhiều trang web tiêu dùng không liệt kê số điện
thoại nào. Trên trang chủ của công ty bạn, nên có một số điện thoại miễn phí gọi đến (đầu số điện thoại cho phép miễn cước gọi
đến) để khách hàng trên mạng dễ dàng tìm thấy - và phải có người trực điện thoại để giúp đỡ họ. Hãy thử quan sát. Nếu bạn
không nhìn thấy hay không dễ dàng tìm thấy một số điện thoại như thế, hãy đưa nó ra trước sự chú ý của người nào đó. Nếu
khách hàng nói với bạn rất khó tìm thấy số điện thoại, bạn cũng hãy báo cáo lại điều này.
- Trợ giúp nhanh chóng. Bạn nên nhanh chóng trợ giúp các khách hàng - cho dù điều đó liên quan đến tình trạng sẵn có của
sản phẩm, hóa đơn, xác nhận đơn đặt hàng, theo dõi vận chuyển, hay những thông tin khác. Không nên để khách hàng phải chờ
đợi hay khó khăn trong việc tìm hiểu thông tin trên trang web của bạn. Nếu khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thứ họ cần trên
trang web của bạn, họ sẽ ít gọi điện đến công ty để hỏi về thông tin đó hơn. Hãy khám phá trang web của công ty bạn. Nếu phải
cần đến nhiều hơn bốn lần nhấp chuột để tìm thấy mục dịch vụ khách hàng và gửi một tin nhắn, hãy thông báo lại chuyện đó. Nếu
khách hàng nói với bạn họ ghét tất cả những lần nhấp chuột họ phải thực hiện - bạn hãy báo cáo lại.
- Một danh sách các câu hỏi thường gặp (FAQs - Frequently Asked Questions). FAQs làm giảm bớt áp lực lên đường dây
