họ. Thêm một lời xin lỗi chân thành vào liều thuốc để tiến một quãng dài nhằm tạo ra sự trấn an về mặt tinh thần cho khách
hàng.
T iên đề 3: Làm việc với tinh thần hợp tác
Nghiên cứu của chúng tôi nhấn mạnh vào giả thuyết, theo đó những khách hàng được tham gia vào giải quyết vấn đề sẽ cảm
thấy hài lòng hơn với giải pháp đưa ra cho vấn đề đó. Tuy nhiên, cũng có những giới hạn và điều kiện quy định cho ý tưởng này.
Khi công ty của bạn đã xác định rõ ràng nguyên nhân của vấn đề, hỏi ý kiến khách hàng xem ông hay bà ấy muốn thấy điều gì
diễn ra tiếp theo sẽ tạo cho họ cảm giác đạt được quyền kiểm soát. Cảm giác nắm được quyền kiểm soát có thể mang ý nghĩa sống
còn để trấn an những khách hàng cảm thấy tổ chức đối xử với họ không đúng đắn hay đang lạm dụng họ theo cách nào đó, hoặc
bị chìm đắm trong cảm giác họ đang trở thành nạn nhân và bị đối xử thiếu công bằng.
Khi rõ ràng khách hàng đã gây ra rắc rối, đề nghị họ làm gì đó giúp giải quyết vấn đề là hành động hợp lý và có thể tăng khả
năng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với giải pháp đề ra. Biện pháp giải quyết, trong cả hai tình huống trên, đều trở thành
giải pháp “của chúng ta” - một thứ do chúng ta cùng nhau tạo nên và đồng sở hữu, không phải giải pháp “của anh” - một thứ gì đó
anh tạo ra và đang cố bán cho tôi.
Điểm then chốt trong việc tạo nên cảm giác về quan hệ hợp tác nằm trong cách thức bạn mời gọi khác hàng tham gia vào
quá trình giải quyết vấn đề. Một câu hỏi chất vấn kiểu: “Vậy thì, quý khách muốn tôi làm gì với vấn đề đó?” là một biểu hiện
không đúng cách, và có thể bị nhìn nhận như bạn đang cố trút bỏ trách nhiệm khôi phục dịch vụ sang phía khách hàng.
Hãy nhớ về những bộ phim xưa cũ khi các bác sĩ bảo người cha đi ra ngoài “đun nước” để chuẩn bị cho ca đỡ đẻ tại nhà?
Nhìn chung, nhiệm vụ đun nước sôi chỉ là cách để giữ người cha không can thiệp vào công việc, trong khi vẫn cảm thấy mình bận
rộn và tham gia vào một phần của quá trình đang diễn ra. Cho dù nếu tất cả những gì khách hàng thực sự làm được, theo nghĩa ẩn
dụ, chỉ là đun nước, thì cố gắng đó cũng có tác dụng xoa dịu tinh thần cho họ.
Cô hẳn không thể tin nổi phải khó khăn thế nào mới hoàn trả lại thứ này được.
Cô hẳn không thể tin nổi phải khó khăn thế nào mới hoàn trả lại thứ này được.
Khách hàng của ngân hàng đã không thành công trong việc chứng thực séc chuyển tiền của mình khi cô ấy gửi nó đi, và đã
kéo theo việc phải thu hồi hàng loạt chi phiếu, cảm thấy dễ chịu hơn với nỗ lực khôi phục khi được góp phần tham gia khắc phục
vấn đề trên. Một nhiệm vụ như: “Hãy cho tôi danh sách tất cả những người mà cô đã viết séc gửi họ” hay “làm ơn gọi cho những
người mà cô đã viết séc gửi họ và nhờ họ chuyển lại chúng để hoàn tiền” đem lại cho khách hàng cảm giác kiểm soát về mặt tâm
lý.
T iên đề 4: Các khách hàng phản ứng dữ dội với “những thất bại thẳng thắn” hơn “những sai lầm trung
thực”
Nhà nghiên cứu Kathleen Seiders thuộc Học viện Babson, Wellesley, Massachusettes, đã nhận thấy “Khi các khách hàng
tin rằng họ bị đối xử không công bằng, phản ứng của họ có xu hướng tức thời, cảm tính và kéo dài.” Nói cách khác, nếu khách
hàng cảm thấy họ ít được thay đổi, được cho thời gian chờ phán xét quá ngắn, hay không được tôn trọng có chủ ý, phản ứng sẽ
càng được hâm nóng và tồn tại lâu dài.
Chỉ có một hướng hành động duy nhất cho bạn khi khách hàng cảm thấy họ bị đối xử bất công - tỏ ra vô cùng hối lỗi và xin
được chuộc lỗi. Những cảm nhận của khách hàng thực ra có thể chỉ là kết quả của sự hiểu nhầm về điều gì đó được nói đến. Một
điều không thích hợp. Khi khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, bạn sẽ phải đối diện với một khách hàng tiềm ẩn nhiều nguy
cơ. Theo Tiến sĩ Seiders, khách hàng cũng chính là ứng cử viên hàng đầu có thể đưa ra hành động trả đũa thù địch. Tiến sĩ
Seiders bổ sung thêm, giao tiếp (giải thích những điều đi sai hướng) và đền bù (chuộc lỗi) có thể sửa chữa một cảm nhận về sự bất
công. Bà nói thêm, điều quan trọng là phải đưa ra một lời giải thích theo cách không cố tình đặt tất cả trách nhiệm về sai lầm đó
lên vai của bên thứ ba hay một “sự hiểu nhầm”. Một câu nói thẳng, giản dị: “Tôi rất lấy làm tiếc, điều này đã xảy ra và tôi chắc
chắn sẽ tháo gỡ nó ngay lập tức” cũng gần như một viên đạn phép thuật nếu như nó có thật trong việc khôi phục dịch vụ.
T iên đề 5: Khôi phục hiệu quả phải là
một quá trình được lập kế hoạch
Các hãng hàng không và khách sạn đều đã được đặt kín chỗ. Tàu hỏa và máy bay phải hoãn lại và hủy chuyến vì lý do thời
tiết, vì vậy họ đã lên kế hoạch từ trước cho những vấn đề này. Nếu những điều kiện không thể kiểm soát được có thể gây ra rắc
rối cho khách hàng của bạn, thì lập ra một kế hoạch có vẻ thật chí lý. Tuy nhiên, bạn buộc phải tiến hành và áp dụng kế hoạch
theo phong cách sẵn sàng đáp ứng cao và nhạy bén với khách hàng. Khách hàng sẽ ghi nhớ cách thức khôi phục thiếu quan tâm,
tiến hành một cách máy móc rất lâu sau khi họ họ đã quên đi sự cố cần đến giải pháp đó.
Việc biết đâu là quy trình khôi phục được lập kế hoạch thích hợp hết sức quan trọng. Bạn cần biết quy trình khôi phục mà tổ
chức đã lập kế hoạch trông ra sao - nếu có một quy trình như thế. Nếu bạn đang tạo ra kế hoạch khôi phục của riêng mình, hãy
