chắc chắn bạn nhận được kinh phí và sự đồng thuận của những người khác trong đội, kể cả ông chủ của bạn. Điều quan trọng có
tính quyết định chính là họ phải thường xuyên thực hiện lập kế hoạch. Khách hàng ghi nhớ hai điều từ kế hoạch khôi phục được
thiết lập tốt: chất lượng của giải pháp đề ra và kỹ năng của những người đưa ra giải pháp đó. Trong hai điều trên, kỹ năng của
người đề ra giải pháp - sẽ được nhớ đến nhiều nhất. Đó là những kỹ năng nào? Gần đây, chúng tôi đã hướng dẫn 81 nhóm tập
trung và yêu cầu những người tham gia nói cho chúng tôi họ ghi nhớ và thấy ấn tượng về điểm gì trong các kinh nghiệm khôi
phục. Mười hành động của người đại diện dịch vụ đáng nhớ nhất mà họ trải nghiệm qua được liệt kê trong bảng 28-2.
Bảng 28-2
Những điều các t hành v iên của nhóm t ập t rung ghi nhớ
v à t hấy ấn t ượng
Số người được phỏng v ấn đưa ra bình luận v à cảm t hấy ấn
t ượng v ới hành động này (Tỷ lệ %)
CSR đối diện v ới sự lo lắng của tôi.
7 9 ,0
CSR đã xin lỗi.
6 9 ,1
CSR không tỏ ra phòng bị, m à tỏ ra hài hước v à đĩnh đạc.
6 2 ,9
CSR tiếp tục theo đuổi sau khi nghe lời phàn nàn.
56 ,8
CSR thể hiện sự khéo léo trong v iệc giải quy ết v ấn đề.
53 ,0
CSR, khi thích hợp, chủ động thừa nhận lỗi của tổ chức, không
cố tình đổ lỗi cho người khác.
4 4 ,4
CSR hành động v ới toàn bộ trách nhiệm v à phong thái dứt
khoát v ì lợi ích của khách hàng.
4 0,7
CSR thể hiện những kỹ năng cá nhân tuy ệt v ời, đặc biệt là kỹ
năng lắng nghe.
4 0,7
CSR thể hiện sự đồng cảm v ới cảnh ngộ hay sự rối trí của
khách hàng.
3 8,3
CSR tin tưởng v ào khách hàng, đánh giá cao cảm nhận của
khách hàng.
2 4 ,7
Bạn không thể bảo đảm mình sẽ không bao giờ mắc sai lầm. Bạn có thể bảo đảm mình sẽ khắc phục chúng.
― JEFF BEZOS -NGƯỜI SÁNG LẬP VÀ LÀ
GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH AMAZON.COM
