điện thoại hay bộ phận hỗ trợ trực tuyến bằng cách cung cấp cho khách hàng khả năng tiếp cận dễ dàng vào bất kỳ lúc nào với tất
cả những câu hỏi chung nhất về công ty của bạn. Một số chuyên gia khuyên nên tạo ra hai lớp câu hỏi thường gặp - một phần
dành cho khách hàng tương lai và khách hàng mới, bao gồm những câu hỏi cơ bản, và một phần khác dành cho khách hàng
thường xuyên, những người đã quen thuộc với các sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãy xem lại toàn bộ phần Những câu hỏi
thường gặp của công ty bạn. Nếu các câu hỏi bạn được hỏi nhiều nhất không nằm trong các FAQs đó, hãy báo cáo lại. Nếu khách
hàng nói cho bạn biết những câu trả lời trong mục Những câu hỏi thường gặp không rõ ràng, bạn cũng cần báo cáo lại chuyện đó.
- Những chuẩn mực cho việc trả lời email. Nên có những chuẩn mực cụ thể, được quy định về thời gian để trả lời những câu
hỏi chất vấn qua email và có hướng dẫn rõ ràng cho cách trả lời các câu hỏi và chỉ ra vấn đề theo phương thức nhạy cảm với
khách hàng.
Trang web là một phương tiện giao tiếp trực tiếp, và việc trì hoãn lâu dài thời gian trả lời có thể làm giảm sự trung thành của
khách hàng. Khi cảm thấy không vừa lòng với các câu trả lời hay các vấn đề rắc rối được giải quyết quá chậm, khách hàng dường
như không muốn thử thêm một lần nữa.
Lands' End nhận được bốn trăm email yêu cầu mỗi ngày, và nhân viên có một tiêu chuẩn quy định trả lời thư trong vòng ba
giờ. Tại Dell Computer, các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật trả lời hầu hết các email của khách hàng trong vòng bốn giờ. Những tiêu
chuẩn của công ty bạn như thế nào?
Với tinh thần nhằm giữ cho các khách hàng trên mạng được thông báo và cập nhật về công việc bạn đang thực hiện vì lợi ích
của họ, nên có một vài dạng "tự động nhận biết," một chương trình máy tính có thể trả lời các email yêu cầu do khách hàng gửi
đến, với ý bạn đã nhận được câu hỏi của khách hàng và sau đó gửi lại một câu trả lời trong đó ước lượng sẽ mất bao lâu để trả lời
câu hỏi. Hãy thắc mắc nếu công ty của bạn chưa có một chương trình như vậy.
- Các kênh trả lại sản phẩm phải đồng bộ và hỗ trợ lẫn nhau. Khách hàng sẽ không vui mừng khi đặt mua một sản phẩm từ
trang web và sau đó không thể trả lại nó tại cửa hàng của công ty. Liệu các chính sách nhận lại hàng trên Internet của công ty
bạn có đồng bộ với nhau để các sản phẩm có thể dễ dàng được khách hàng mang trả lại? Nếu chúng không đồng bộ với nhau, bạn
cần biết lý do và hai hệ thống khác nhau là những hệ thống nào. Các khách hàng sẽ hỏi bạn điều đó.
Thử bỏ mặc các khách hàng trên mạng của bạn và họ sẽ đáp trả lại thiện ý đó.
— WWW.LIVEPERSON.COM
