Màu Đỏ Giận dữ. Chuyến bay của Ray bị trễ một tiếng đồng hồ khiến cho ông ấy bị lỡ chuyến bay chuyển tiếp cuối cùng
trong ngày, kết quả ông phải ở lại qua đêm ngoài kế hoạch và cần gọi điện thoại để thay đổi lịch trình cho những cuộc hẹn
trong ngày.
Việc nhận biết được sắc thái cảm xúc của khách hàng sẽ giúp bạn lựa chọn được những kỹ thuật trấn an con người thích hợp
nhất. Sau đây là một vài chỉ dẫn thuận tiện. Nếu khách hàng của bạn là:
Màu Xanh Chán chường
- Tỏ ra ngạc nhiên.
- Sử dụng những kỹ năng ứng xử thông thường.
- Tập trung vào khách hàng.
Màu Cam Xấu tính
- Thể hiện sự khẩn trương.
- Tranh thủ tìm kiếm sự ủng hộ của khách hàng trong việc đưa ra những giải pháp.
- Tạo ra giá trị gia tăng.
Màu Đỏ Giận dữ
- Thể hiện sự đồng cảm.
- Cho phép khách hàng xả cơn giận.
- Tạo ra sự bình tĩnh.
- Chủ động lắng nghe.
- Đưa ra kế hoạch tiếp theo.
Giải pháp thực sự cho vấn đề không thể xuất hiện cho đến khi các vấn đề được làm sáng tỏ. Những khách hàng màu Xanh
Chán chường thường bình tĩnh trong khi "thử thách" câu trả lời của bạn. Hãy tỏ ra ngạc nhiên và thể hiện rằng đây không phải
"công việc thường lệ" - và bạn sẽ vượt qua thử thách. Nếu thất bại trong việc sử dụng hợp lý các kỹ năng ứng xử với con người,
bạn sẽ thấy khách hàng hàng điềm tĩnh đó vọt lên trạng thái màu Đỏ Giận dữ. Những chiến thuật đối với khách hàng màu Cam
Xấu tính được thiết kế để đem lại cho khách hàng cảm giác về quyền kiểm soát và tầm quan trọng. Sự xấu tính thường là sự thay
thế cho nỗi sợ hãi hay khó chịu.
Lời khuyên của tảng băng
Trấn an con người là một yếu tố quan trọng trong nỗ lực phục hồi được lên kế hoạch tốt, bởi vì nhiều khi phản ứng về cảm
xúc của một khách hàng chỉ có liên quan hời hợt với vấn đề thực sự của dịch vụ. Khi gặp phải một khách hàng đang rối trí, bạn
không thể nói được gì từ những biểu hiện cảm xúc ban đầu cho dù rắc rối của họ xuất phát từ một chuyến bay trễ giờ, một bộ tản
nhiệt bị hỏng, một tờ séc bị từ chối thanh toán, hay thậm chí, bạn hãy xem xét ví dụ minh họa này:
Một người bạn của chúng tôi đã có vài năm làm việc phía sau quầy hàng trong một tiệm bán kem. Vào một ngày bận rộn,
một thương gia bước vào và yêu cầu một ly kem chuối. Cô ấy chế biến nó, trao nó cho người đàn ông, và đi về phía khách hàng
tiếp theo. Một lát sau, ông khách quay trở lại: "Món kem chuối này không có quả chuối nào hết!", ông ta la toáng lên. "Cái đồ
ngốc nào đã làm ra món kem chuối mà không có chuối thế này!"
Choáng váng trước cơn giận bột phát đó, người bạn của chúng tôi hầu như chẳng thể làm được gì hơn ngoài việc nhìn thẳng
vào người đàn ông - và vào ly kem không có chuối. Khi ông ta ngừng lời để lấy hơi, cô ấy đã thể hiện sự cố gắng cần thiết: "Thôi
nào, tôi vô cùng lấy làm tiếc về chuyện đó. Không có chuối quả là một sự xúc phạm khá nghiêm trọng đối với món kem chuối.
Tôi nghĩ chính tôi cũng sẽ cảm thấy bối rối. Làm ơn để tôi làm cho ông một ly kem mới - và hoàn lại tiền cho ông."
Vào lúc đó, khách hàng hàng dần ý thức được ông ấy đang lớn tiếng quát tháo về một cốc kem, dưới những cái nhìn chằm
chằm của các khách hàng khác và đối diện với vẻ mặt không gì có thể đe dọa hơn ngoài sự quan tâm chân thành trên khuôn mặt
người phụ nữ trẻ. Ông ấy bắt đầu cười phá lên còn cô ấy mỉm cười nhẹ nhàng. Các khách hàng khác bắt đầu khúc khích rồi cười
phá lên. Kết quả cuối cùng là, trong khi cô ấy chế biến một ly kem chuối mới, ông khách đã xin lỗi cô ấy. Và, không cần thiết phải
nói ra, có lẽ ông ấy vẫn tiếp tục là một khách hàng thường xuyên của cửa hàng kem đó.
