31
KHẮC PHỤC VẤN ĐỀ MỘT CÁCH THỎA ĐÁNG
Nếu bạn gặp rắc rối, nó làm giảm khả năng khách hàng sẽ mua hàng của bạn trong lần tới.
― JOSEPH M. JURAN
NHÀ SÁNG LẬP QUALITY MOVEMENT―
Bạn có bao giờ nhận thấy một số người bẩm sinh đã rất giỏi trong việc giải quyết vấn đề? Bất kể đó là tình huống nào, bất kể
vấn đề tranh chấp là gì, họ luôn có khả năng nhận ra hướng hành động để hoàn thành công việc. Bạn cũng có thể là một trong số
những người đó.
Nếu không đúng như vậy, bạn sẽ nghĩ, "Mình sẽ không bao giờ có thể làm việc hiệu quả được như họ - mình không có tài
năng đó." Thật sai lầm. Giải quyết vấn đề rắc rối là một kỹ năng, không phải một tài năng thiên bẩm. Để rèn luyện và trau dồi kỹ
năng giải quyết vấn đề cho bạn, chúng tôi xin đưa ra lời khuyên áp dụng khung cơ bản gồm ba bước sau: Lắng nghe - Thăm dò -
Đưa ra giải pháp.
Bước 1: Lắng nghe để tìm ra vấn đề
Tầm quan trọng của việc lắng nghe không hề được phóng đại. Trong tình huống phải tháo gỡ vấn đề, bạn đang lắng nghe vì
hai lý do sau đây:
1. Cho phép khách hàng của bạn có cơ hội trút bỏ hết nỗi thất vọng hay tức tối của họ - một phần trong quy trình "làm cho
con người bình tĩnh lại."
2. Tìm ra vấn đề thực sự (vấn đề này có thể rất hiển nhiên, song đôi khi không rõ ràng).
Ví dụ, hãy "lắng nghe" lời than phiền của khách hàng này:
" Tối qua, tôi đã mua một chiếc xe đạp Kid-Pro ở cửa hàng của anh. Nguyên hộp của nó chắc phải nặng đến 80 pounds và
cuối cùng thì tôi cũng nhét được nó vào trong xe hơi của mình mà chẳng có sự giúp đỡ nào của các anh. Khi về nhà, tôi phải mất
đến một tiếng đồng hồ để lôi nó ra khỏi ô tô, đưa vào nhà, rồi mở hộp ra. Tôi xin nói thật! Đây là một chiếc xe đạp cho trẻ em và
anh cần phải khỏe như Arnold Schwarzenegger để mở được chiếc hộp ra! Và sau tất cả những việc đó, các phần hướng dẫn lại
biến đâu mất! Tôi biết làm thế nào để lắp ráp các bộ phận với nhau nếu không có hướng dẫn cơ chứ!?!"
LỜI KHUY ÊN:Khách hàng của bạn đang thực hành bài phát biểu nho nhỏ từ đầu đến cuối của cô ấy tại cửa hàng hay văn
phòng của bạn - đừng tước đoạt của cô ấy quyền được giãi bày nó, và theo cách thức đầy kịch tính mà cô ấy thích. Thậm chí nếu
bạn chắc chắn mình đã hiểu ra vấn đề - thì cũng đừng ngắt lời khách hàng. Bạn có thể có lý, nhưng bạn cũng có thể vô lý. Hãy
lắng nghe cho đến khi khách hàng của bạn giải thích xong. Nhờ vậy, cô ấy sẽ cảm thấy dễ chịu hơn vì đã trút bỏ toàn bộ câu
chuyện ra khỏi lồng ngực, và bạn có thể khám phá ra các mẩu nhỏ trong trò chơi xếp hình mà bạn thậm chí không hề biết chúng
đã bị thiếu mất.
Những khách hàng đang rối trí thường có xu hướng đưa nhiều nội dung vào trong bài diễn thuyết của họ. Đối với khách
hàng này, điều quan trọng là cô ấy đã gặp khó khăn khi rời khỏi cửa hàng, lấy chiếc hộp khỏi xe hơi, mang vào nhà, rồi mở chiếc
hộp ra và nhận thấy thiếu mất những tờ hướng dẫn.
Bước 2: T hăm dò để tìm hiểu và xác nhận
Các khách hàng, nhất là những khách hàng đang rối trí, không phải lúc nào cũng giải thích mọi việc thật rõ ràng hay hoàn
chỉnh. Hãy đặt những câu hỏi về bất cứ điều gì bạn chưa hiểu hay cần phải làm rõ. Khi bạn cảm thấy mình đã nhận diện được vấn
đề, hãy nói lại điều đó với khách hàng.
"Tôi rất quan tâm đến trải nghiệm khi mua hàng của quý khách, và tôi sẽ chia sẻ điều đó với người quản lý của mình. Theo
tôi hiểu thì thứ quý khách cần ngay bây giờ là các hướng dẫn. Tôi cũng từng gặp phải vấn đề đó khi phải tự mình tập hợp mọi thứ,
mỗi phần ở một nơi, mà không hề có các chỉ dẫn trước mặt, và tôi biết điều đó vô vọng như thế nào."
LỜI KHUY ÊN:Hãy sử dụng bước này để thể hiện rõ bạn đồng ý rằng nếu khách hàng bảo đó là vấn đề thì thực sự là một vấn
