32
NHỮNG KHÁCH HÀNG ”ĐẾN TỪ ĐỊA NGỤC” CŨNG LÀ KHÁCH
HÀNG
Không có những khách hàng "xấu"; chỉ có một số khách hàng khó làm cho họ hài lòng hơn so với những người khác mà
thôi.
― MỘT NGƯỜI CHƯA TỪNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG NÀO
TRONG ĐỜI ―
Có một thế giới của sự khác biệt giữa việc bạn giữ được sự bình tĩnh của mình trong khi làm việc với một khách hàng đang
rối trí và giận dữ, người đang trải qua một ngày tệ hại trong thế giới tiêu dùng, so với cảm giác sục sôi mãnh liệt trong dạ dày của
bạn khi đối mặt với một khách hàngđến từ địa ngục hét-ra-lửa, không-chút-thương-hại, không-quan-tâm-đến-người-khác.
Những khách hàng từng trải qua địa ngục tiêu dùng cần đến sự giúp đỡ, hỗ trợ và thông cảm của bạn. Những người đến với
bạn trực tiếp từ địa ngục cần đến sự quan tâm và đối xử đặc biệt mà bạn thể hiện khi đối diện với một trái lựu đạn thật hay một
con rắn đuôi chuông đang tức giận.
Bạn đừng bao giờ nói thẳng vào mặt nhóm thứ hai những điều bạn đang nghĩ, "Ôi không! Lại thêm một khách hàng đến từ
địa ngục nữa," nhưng cũng không có gì sai trái khi tự nhủ với bản thân mình một điều, phải làm việc với họ đem lại cảm giác kinh
khủng giống như vậy.
Những khách hàng đến từ địa ngục chơi một trò chơi đơn giản. Mục đích của họ nhằm làm cho bạn bị kích động - để khiêu
khích bạn phản công. Họ chửi bới thóa mạ; bạn phản ứng lại; vậy là họ thắng. Nếu mất kiểm soát, bạn sẽ mất tất cả mọi thứ.
Thông thường, hành động thôi thúc đầu tiên của bạn hoặc là bỏ chạy và trốn đi hoặc đấm thẳng vào mặt họ, Hay thực hiện cả hai
hành động trên. Nhưng thực tế bạn không thể thực hiện được điều đó. Vậy bạn phải làm thế nào?
1. Phát triển một số viễn cảnh. Những khách hàng đến từ địa ngục thực sự tương đối hiếm gặp. Hầu hết các khách hàng của
bạn chỉ muốn làm việc với bạn một cách vui vẻ và tích cực. Và thậm chí những khách hàng thực sự khó tính cũng vẫn là khách
hàng.
2. Hãy ghi nhớ bạn là một người chuyên nghiệp. Bạn biết rõ công việc cũng như công ty của mình. Bạn hiểu các sản phẩm
của mình và chúng vận hành như thế nào. Và bạn cũng biết cách đối nhân xử thế, thậm chí ngay cả khi lúc đó là cuối ngày, cuối
tuần, hay vào thời gian cuối tháng Tám và chiếc máy điều hòa không khí lại đang hỏng.
3. Hãy là một bậc thầy trong nghệ thuật giữ bình tĩnh. Hãy để cho sự bối rối và tức giận đổ xuống đầu bạn trôi đi không
vương vấn. Những khách hàng giận dữ hầu như không bao giờ điên cuồng tức tối về tư cách của bạn. Họ điên tiết vì họ không
thích thú với tình huống gặp phải.
T iếp cận với những khách hàng đáng ghét
Nghiên cứu của chúng tôi với các khách hàng - và những câu chuyện của bạn khi đối phó với các khách hàng khó tính nhất -
đưa ra đề xuất gồm bốn bước, nếu được áp dụng đúng đắn, có thể làm dịu cơn giận dữ của khách hàng hung bạo nhất - trong hầu
hết các trường hợp.
1. Không nhìn thấy điều xấu, không nghe thấy điều xấu. Nếu bạn bắt đầu nghĩ các khách hàng là đồ khốn ngớ ngẩn hay ngu
ngốc, trước khi nhận biết điều đó, bạn sẽ bắt đầu đối xử với họ tồi tệ không kém những gì họ đối xử với bạn. Tệ hơn, bạn sẽ bắt đầu
đối xử với những người vô tội như thể họ là kẻ tội lỗi.
Ông John Q. McNasty thuộc Công ty Thiết bị ABC là gã khốn vĩ đại nhất bạn từng phải đối phó. Một ngày kia, bạn quyết
định dùng lửa để tranh đấu với lửa, tỏ ra vô lễ và xúc phạm không kém ông ta. Bạn trao cho ông ta một liều thuốc cho chính đơn
thuốc của ông ta - và cảm thấy hết sức hả dạ. John Q., tất nhiên, quay lại công ty ABC và nói với mọi người bạn là một kẻ chướng
tai gai mắt đáng ghê tởm và tất cả những gì ông ta đã làm chỉ là yêu cầu một dịch vụ nhỏ. Không lâu sau, bạn nhận thấy những
người khác thuộc công ty ABC có xu hướng cư xử không đúng đắn khi bạn giao dịch với họ. Và bạn buộc phải tỏ ra cho những gã
ngốc đó thấy bạn cũng có thể nghiệt ngã chẳng thua kém gì họ. Và tiếp theo... Bạn hẳn đã nắm được vấn đề, phải không?
