LỜI KHUY ÊN:Hãy sử dụng cách "Tôi" tuyên bố như trên. "Ông là một gã to xác bốc mùi khó chịu chuyên đi bắt nạt và
chắc hẳn chẳng có lấy một người bạn," nhằm hướng đến việc tạo ra sự oán giận và phòng thủ. "Tôi" tuyên bố truyền tải một cách
rõ ràng bạn cần khách hàng dừng một hành vi cư xử cụ thể lại - dù là một câu chửi thề hay một hành vi thô bạo - bởi trong khi
những người khác có thể thấy đó là chuyện bình thường, thì bạn không thể chấp nhận cách xử sự đó.
Bạn có thể phải nhắc lại câu nói đó một lần nữa, và sau đó cho ông khách một khoảng thời gian để nhận ra bạn hết sức
nghiêm túc. Tiếp theo, nếu ông khách ngừng lại, hãy đề nghị đưa ông ấy vào danh sách khách chờ. Nếu không, hãy nói: "Tôi lấy
làm tiếc chúng ta không thể tìm ra cách bàn bạc cùng nhau." Hãy lớn tiếng gọi người quản lý của bạn với giọng kiên quyết. Sau
đó gọi 911 (số điện thoại khẩn cấp ở Mỹ).
Hầu hết khách hàng sẽ đồng ý làm theo sau khi bạn nói: "Hãy dừng ngay cách cư xử này lại và tôi sẽ giúp đỡ quý khách; cứ
tiếp tục thế này thì tôi không thể giúp gì được" để làm rõ thỏa thuận. Nếu khách hàng vẫn không nghe theo, bạn bắt buộc phải
theo đuổi đến cùng. Điều này tạo lập nên thứ được các nhà tâm lý học gọi là "niềm tin dựa trên giao kèo". Nói cách khác, bạn đưa
ra một lời hứa - "Tôi sẽ gọi bộ phận an ninh" - và bạn giữ đúng lời hứa đó.
Chiến thuật hiệu quả nhất là gì? Bất kỳ một trong bốn cách tiếp cận trên đều có thể đúng trong tình huống phù hợp. Hãy bàn
bạc với các đồng nghiệp và quản lý của bạn xem khi nào và áp dụng từng phương pháp như thế nào với những khách hàng khó
tính.
Khách hàng không còn là nhà vua nữa - khách hàng là một tên độc tài!
― KHUY ẾT DANH
