ngừng lại, nói "không," và kể cho bạn biết cô ấy đang thực sự khó chịu về việc gì.
- Áp đặt vấn đề. Nếu Betty đang tuôn ra hàng tràng thề thốt chửi rủa, hãy ngắt lời cô ấy và nói: "Xin lỗi, nhưng tôi không bắt
buộc phải nghe những từ ngữ kiểu đó và tôi sẽ gác máy ngay bây giờ. Ngay sau khi làm điều đó, bạn lập tức đi đến chỗ người giám
sát cấp trên của mình và nói: "Tôi chỉ cúp máy trước khách hàng này vì lý do đó mà thôi." Nghiên cứu cho thấy, trong hầu hết
các trường hợp (khoảng 80%) khách hàng sẽ gọi lại và xin lỗi.
- Sử dụng lời tán thành có chọn lọc. Khi Betty đến gặp bạn than phiền về thời gian chờ đợi quá lâu trong hàng người đến
phàn nàn, hãy đồng ý với cô ấy! "Năm phút quả là một thời gian chờ đợi khá dài, tôi có thể hiểu tại sao quý khách thấy khó chịu
đến vậy."
Harold quá khích
Ông ấy là một người chuyên gào thét. Nếu thực sự có một đứa trẻ trong mỗi người chúng ta khao khát được thả tự do, thì
Harold đang thể hiện mặt tối trong suy nghĩ hạnh phúc đó. Ông ta là một nhân vật đặc trưng dễ nổi cơn thịnh nộ, một người
trưởng thành hiện thân của một đứa trẻ chập chững biết đi đang trong giai đoạn biết chống đối người lớn. Chỉ biết làm ầm lên. Ầm
ĩ hơn nữa.
T hái độ cư xử điển hình
Gào thét, mất hết lý trí và hết sức hiếu động, nhảy nhót xung quanh và xâm phạm vào không gian riêng tư của người khác.
Cách thức làm việc với Harold
- Để cho ông ấy trút giận. Harold có rất nhiều cảm xúc bị kìm nén. Hãy để cho ông ấy xả bớt chúng ra. Hãy thể hiện cho
Harold thấy bạn chấp nhận những cảm nhận của ông ấy, cho dù bạn có tán thành với những cảm nhận đó hay không, với một
phát biểu chung chung như: "Tôi có thể hiểu ông đang khó chịu," hay "Tôi không trách cứ gì về cơn giận dữ của ông."
- Hãy để ông ta ra hậu trường trút giận. Một không gian công cộng không phải địa điểm lý tưởng để Harold nổi giận đùng
đùng. Hãy dẫn ông ấy đến một nơi kín đáo hơn như phòng họp hay văn phòng riêng. Tuy nhiên, Harold có thể sẽ kháng cự lại với
suy nghĩ ông ta có thể sẽ đạt được điều mình muốn nếu cơn thịnh nộ của ông ta diễn ra trước mặt các khách hàng khác.
- Hãy nhận lấy trách nhiệm giải quyết vấn đề. Sau khi Harold bình tĩnh lại, hãy tìm ra đâu là rắc rối thực sự. Hãy cho ông
ấ
y biết bạn muốn và sẽ làm bất kỳ điều gì để tháo gỡ vấn đề đó.
Dick, tên độc tài
Dick thường xuất hiện với những mệnh lệnh đi kèm với hướng dẫn thực hiện. Ông ta đưa ra những tối hậu thư, đặt ra những
thời hạn thực hiện tùy tiện và nói với mọi người chính xác họ cần tiến hành công việc như thế nào - xét cho cùng, ông ấy "từng
làm việc trong lĩnh vực kinh doanh." Và khi kế hoạch của ông ta không tiến hành được? Đó là lỗi của công ty bạn, dĩ nhiên là thế
rồi. Khá hơn nữa, đó là lỗi của bạn.
T hái độ cư xử điển hình
Xuất hiện với vô số bản sao các hướng dẫn hay mệnh lệnh được viết ra, khăng khăng yêu cầu tiến hành mọi việc theo cách
của ông ta, và nghi ngờ có sự phá hoại ngầm nếu mọi việc không diễn ra theo ý mình.
Cách thức làm việc với Dick
- Phá vỡ trò chơi của ông ta. Dick tin rằng để có được dịch vụ tương xứng từ một tổ chức cần phải trải qua chiến tranh và
quyết định tấn công bất ngờ trước. Nếu bạn đối xử với ông ta như thể ông ấy hoàn toàn bình thường và nói: "Tôi rất vui mừng
được lo vụ đó cho ông," bạn đã phá vỡ cuộc chơi của ông ấy. Không gì phù hợp với trường hợp của Dick hơn là việc hứa hẹn sẽ
nhanh chóng đáp ứng đầy đủ và chính xác yêu cầu của ông ta.
- Hãy bám chắc lấy trò chơi của bạn. Khi không thể phá vỡ trò chơi của Dick hay không thể thay đổi các quy tắc, bạn vẫn
có thể chơi với một niềm tin chính đáng. Hãy nhấn mạnh vào mặt tích cực bằng cách nhắc lại những việc bạn có thể làm cho ông
ấ
y.
Freda tham lam vô độ
Một cô gái vật chất trong một thế giới vật chất, cô ấy muốn giá trị của đồng đô-la của cô ấy - cũng như của bạn, của tôi và của
bất cứ ai khác cô ấy có thể tóm được. Cô ấy không tạo ra một trò chơi để có thêm nhiều hơn cho số tiền của mình - đối với cô, đó
là một cuộc chiến.
