33
NHỮNG KHÁCH HÀNG TỒI TỆ
Họ chỉ bỏ ra một xu, nhưng lại muốn một bài hát trị giá một đô-la.
―TÊN MỘT BÀI HÁT ĐỒNG QUÊ ―
Không phải tất cả mọi khách hàng từ địa ngục đều được tạo ra giống nhau. Một số người là bậc thầy về việc đánh trống khua
chiêng. Một số khác giữ vị trí cao với khả năng gào thét ầm ĩ. Một số khẩn cầu tha thiết. Một số lại khóc lóc. Số khác thích đe dọa.
Một vài người thậm chí thích nịnh bợ. Lời khuyên của chúng tôi: Hiểu rõ địch thủ của bạn!
Theo quan sát của chúng tôi, có NĂM dạng khách hàng đến từ địa ngục.
Edgar ích kỷ
Tôi là trên hết, tôi là sau cùng, tôi là duy nhất - đó là đức tin của ông ta. Còn anh? Anh bạn chỉ là một diễn viên nhỏ bé, một
thứ phụ thêm, một phần xa lạ không liên quan đến khung cảnh trong tác phẩm vĩ đại nhất trong các tác phẩm: "Edgar: Câu
chuyện vĩ đại nhất từng được kể lại."
T hái độ cư xử điển hình
Không chờ đến lượt ông ta, chỉ nói chuyện với người nào đó chịu trách nhiệm, hăm dọa bằng cách dằn từng tiếng, và lớn
tiếng đòi hỏi.
Cách thức làm việc với Edgar
- Khích lệ lòng tự cao của ông ta. Bởi bản thân Edgar đã là một huyền thoại trong suy nghĩ của bản thân ông ta, không gì có
thể xoa dịu ông ta nhanh hơn cách thừa nhận ông ta là một nhân vật cực kỳ quan trọng - khách VIP. Một số thứ đơn giản như ghi
nhớ và gọi tên ông ta có thể tạo ra tác động đáng kể.
- Hãy thể hiện hành động. Edgar thực sự không tin bạn có thể, hay sẽ làm bất kỳ điều gì để giúp đỡ ông ấy. Thực hiện ngay
một vài hành động thích hợp sẽ giúp bạn tiến rất xa về hướng giải pháp dễ thực hiện cho vấn đề của ông khách - ngay cả khi vấn
đề chỉ có trong trí tưởng tượng của ông ấy.
- Đừng nhắc đến các chính sách. Edgar không muốn nghe về chính sách của công ty bạn (trên thực tế, không có khách
hàng đang gặp rắc rối nào lại muốn ngồi nghe về chính sách của công ty). Edgar trông đợi được miễn trừ với bất cứ chính sách
nào. Hãy nói điều gì đó như thế này: "Tôi có thể đưa ra cho ông..." và sau đó đưa ra đề nghị theo đúng chính sách chuẩn mực
nào đó của bạn.
- Đừng để tính ích kỷ của ông ấy phá hoại lòng tự trọng của bạn. Edgar có thể trở nên hống hách đến mức đáng sợ và thái độ
bề trên của ông ta khiến cho nhân viên dịch vụ khách hàng cảm thấy bản thân mình thật yếu thế. Đừng coi việc quan trọng hóa
bản thân của ông ta là một hành động làm mất thể diện cá nhân bạn. Hãy tập trung vào công việc trước mắt chứ không phải vào
thái độ khinh người của ông ta.
Betty phũ mồm
Mẹ cô ấy hẳn sẽ thấy tự hào lắm. Với một vốn từ vựng phong phú đến thế! Cần phải có thời gian, tài năng và hoàn toàn
không biết xấu hổ mới có thể chửi rủa luôn mồm như vậy, thế nhưng Betty thực hiện điều đó thật dễ dàng.
T hái độ cư xử điển hình
Sử dụng ngôn ngữ và có thái độ chua cay, ác nghiệt và thô tục.
Cách thức làm việc với Betty
- Phớt lờ ngôn ngữ của cô ta. Nếu bạn để cho ngôn từ của cô ấy ảnh hưởng đến mình, thì bạn đã thua cuộc. Mặc dù những từ
ngữ tục tĩu đó thực sự khó chịu, bạn hãy cố bịt tai lại. Hãy nhớ một điều, cô ấy đang mắng té tát vào tổ chức chứ không nhằm vào
cá nhân bạn. Bạn có thể nhổ hết nanh vuốt của Betty bằng cách hỏi cô ấy: "Xin lỗi, có phải cá nhân tôi đã làm điều gì đó khiến
quý khách tức giận không? Nếu tôi trót làm điều gì đó, tôi rất muốn sửa chữa nó hoặc nói lời xin lỗi." Betty có thể sẽ đột ngột
