Những khách hàng đến từ địa ngục tận dụng những phản ứng của bạn. Họ dùng câu trả lời của bạn để biện minh cho cách ứng
xử của họ. Hãy phớt lờ những từ ngữ và hành động thô tục, khiếm nhã như muốn gửi đi thông điệp của họ: "Đập đi, phá đi và tha
hồ chửi rủa với tất cả những gì anh muốn. Tôi đây không dễ bị bắt nạt đâu." Thông điệp đó được biểu lộ thay vì nói ra, trao cho
bạn cơ hội thuận lợi.
Ừ
m, có một khách hàng đến từ địa ngục ở đằng kia!
Ừ
m, có một khách hàng đến từ địa ngục ở đằng kia!
LỜI KHUY ÊN:Đừng cố thử áp dụng Mười điều Giới luật của công ty bạn lên những khách hàng đến từ địa ngục. Viện dẫn các
quy tắc hay chính sách để biện hộ cho hành động của bạn đơn giản chỉ trao cho những kiểu người này thứ gì đó cụ thể để họ chỉ
trích trắng trợn.
2. Tỏ ra căng thẳng. Một số khách hàng chọc ngoáy vào những điểm nóng nhạy cảm của cá nhân bạn thông qua việc sử
dụng ngôn ngữ bẩn thỉu hay giọng điệu chiếu cố. Những người khác dường như hướng thẳng cơn giận dữ của họ vào bạn như thể
chỉ một mình bạn phải chịu trách nhiệm cho mọi tai họa trong cuộc đời họ. Trên thực tế, những khách hàng giận dữ sẵn sàng ném
ra những cơn nóng giận lôi đình đã chất chứa quá nhiều trong cảm xúc của họ đến mức họ quên mất bạn cũng là một người đang
sống và cũng có cảm giác. "Tỏ ra căng thẳng" là một cách nhẹ nhàng nhắc nhở họ. Hãy nói: "Có phải tôi đã làm điều gì có lỗi với
quý khách không? Tôi rất muốn giúp đỡ quý khách. Làm ơn cho tôi một cơ hội." Điều này có thể giúp đưa khách hàng trở lại tập
trung vào nội dung chính, khích lệ họ thổ lộ về vấn đề rắc rối chứ không phải về con người. Câu nói khuôn sáo: "Làm ơn cho tôi
một cơ hội" là một câu nói thực sự màu nhiệm. Chúng tôi đã học hỏi điều này từ FedEx, tại đó các nhân viên từ lâu đã nhận ra
hiếm khi có khách hàng nào, cho dù người đó thấy miễn cưỡng, lại không cho bạn một cơ hội. Và đó là tất cả những gì cần thiết để
biến một khách hàng không hài lòng từ chỗ giận dữ trở nên đáng yêu như một thiên thần.
LỜI KHUY ÊN:Lo lắng câu trả lời của khách hàng có thể là: "Đúng thế, thực tế anh đã phá hoại cuộc đời tôi"? Điều này hiếm
khi xảy ra, nhưng nếu đó là câu trả lời, điều quan trọng cần biết là tại sao lại như vậy để bạn có thể sửa chữa vấn đề hay sự hiểu
nhầm đó - hoặc để đơn giản chọn lựa chuyển sang chiến thuật tiếp theo.
3. Bàn giao việc thay đổi. Có những lúc bạn không bắt buộc phải tiếp tục cuộc hội thoại với khách hàng. Nếu cá nhân bạn bị
chọc giận, chấn động mạnh hoặc mất tinh thần trước những ngôn từ bẩn thỉu, bạn có quyền được thu xếp điều đó. Nếu một khách
hàng không cho phép bạn giúp đỡ mình, bạn bắt buộc phải liên hệ khách hàng với một người nào đó mà họ sẽ làm việc cùng. Bàn
giao lại khách hàng, dù cho một đồng nghiệp hay một giám sát viên cấp trên, không phải một chiến thuật nhằm chốn tránh trách
nhiệm. Đó là một phương pháp khéo léo đã có tính toán từ trước để vượt qua thái độ tiêu cực, rất khó thương lượng của khách
hàng.
Khi bạn sử dụng phương pháp này, bạn sẽ nhận thấy một hiện tượng kỳ lạ, nhưng cũng rất hợp lý. Hãy xem xét điều gì xảy ra
khi Carol D. McNasty gọi điện chất vấn về một vấn đề liên quan đến hóa đơn. Bạn đã cố gắng "tỏ ra căng thẳng," nhưng chỉ nhận
được "Đồ ngu ngốc! Những kẻ giống như anh chính là nguyên nhân khiến cho mọi xã hội vĩ đại phải sụp đổ! Tôi muốn nói chuyện
với ai đó thực sự có đầu óc!" Sau đó, bạn hít một hơi thật sâu và đề nghị bà ấy chờ máy. Bạn gọi cho người giám sát cấp trên của
mình và giải thích tình hình trước khi kết nối cuộc gọi của cô McNasty. Bạn nhanh chóng rút lui, đẩy vấn đề vào căn phòng nhỏ
của giám sát viên và theo dõi phản ứng của cô ấy khi bà McNasty thả lỏng. Bạn nhìn thấy cấp trên của mình mỉm cười và gật đầu
chào khi cô ấy thì thầm đảm bảo bằng những lời khách sáo. Chờ đã, điều này còn tệ hơn! Giám sát viên của bạn đang cười phá lên
trước điều gì đó được bà McNasty nói đến! Sau khi cúp máy, giám sát viên quay về phía bạn và nói: "Bà McNasty đó vui tính
thật! Đúng là một phụ nữ tử tế. Cậu đã nói gì khiến cho bà ấy khó chịu thế hả?"
Bà McNasty và giám sát viên của bạn có phải một cặp song sinh bí mật có khả năng thần giao cách cảm không vậy? Không
hề. McNasty chỉ đang có một cơn tức giận lôi đình của người trưởng thành mà thôi. Khi đề nghị chờ máy, bạn cũng đưa bà ấy
sang thời gian tạm nghỉ ở người trưởng thành. Tương tự những lúc bạn có thể sử dụng "thời gian tạm nghỉ" với một đứa trẻ,
McNasty chuyển từ thời gian tạm nghỉ của bà ấy sang một hoạt động khác - với trường hợp của bà ấy, chuyển sang nói chuyện với
nhân viên giám sát. Bà ấy có thể thoát khỏi cơn giận dữ cùng với lối nói chyện kinh khủng của mình trước đó với bạn và thực hiện
một khởi đầu vui vẻ trong cuộc hội thoại mới này.
4. Xây dựng niềm tin trên cơ sở các giao kèo. Vậy nếu McNasty vẫn không dịu xuống thì sao? Hoặc tệ hơn, nếu một khách
hàng đe dọa bạn hay bắt đầu có hành vi thô bạo? Lúc này cần vạch ra ranh giới - nhưng không phải một ranh giới để chèn ép
buộc khách hàng của bạn phải nhảy xuống dòng nước lạnh lẽo của con sông. Bạn chỉ muốn đưa khách hàng băng qua một cây cầu
và để ông hay bà ấy ở lại bờ sông phía xa kia.
Bạn là trợ lý cho chủ tiệm Chez Hot Stuff Café, nhà hàng mới nhanh nhạy nhất trong thị trấn. Nhà hàng đã được đặt hết chỗ
vào buổi tối khi McNasty đến dùng bữa cùng với ba người bạn mà không hề đặt trước. Ông McNasty nắm lấy cánh tay bạn, kéo
bạn sang một bên, và nói rằng bạn phải xếp chỗ cho nhóm của ông ấy ngay lập tức nếu bạn biết điều gì tốt cho mình. Trong suốt
thời gian ông ta nói chuyện, ông ấy luôn mỉm cười - và xiết chặt phía trên cánh tay bạn với dụng ý đe dọa rõ ràng. Hãy quả quyết
nhìn thẳng vào mắt ông ấy, mỉm cười đáp lại và nói: "Tôi rất lấy làm tiếc nhưng trừ khi chúng ta có thể nói chuyện với nhau theo
cách khác - một cách thức không dính dáng đến việc động chân động tay - nếu không tôi buộc phải gọi bộ phận an ninh."
