đề. Không điều gì khiến khách hàng bực tức hơn khi nghe thấy một đại diện cung cấp dịch vụ đáp trả những quan ngại của họ với
một thái độ thờ ơ "Thế thì sao?"
Bước 3: T ìm ra và thực thi các giải pháp
Nếu đã từng gặp phải vấn đề đó trước đây, bạn có thể đã biết đâu là giải pháp hữu hiệu nhất. Trong trường hợp đó, hãy sử
dụng cách tiếp cận "cảm thấy, đã cảm thấy, đã tìm ra" để trình bày điều này:
"Tôi có thể hiểu quý khách cảm thấy___. Những người khác, kể cả bản thân tôi, cũng từng cảm thấy như vậy. Chúng tôi đã
tìm ra cách giải quyết vấn đề rắc rối này."
Khi giải pháp tốt nhất không rõ ràng, hãy đưa ra một số lựa chọn và hỏi xem khách hàng thích thú với đề nghị nào hơn.
"May thay, điều này không thường xuyên xảy ra. Trong số ít trường hợp khi điều đó xảy ra, tôi đã tìm được hai giải pháp có
thể hữu ích. Một là kiểm tra trong kho chứa hàng xem liệu chúng tôi có còn thùng các tông nào khác có phần hướng dẫn bên
trong không. Hai là, nếu quý khách đang vội, tôi có thể sao lại một bản hướng dẫn từ bản sao chính chúng tôi có. Quý khách thấy
cái nào phù hợp với mình nhất ạ?"
Việc lôi kéo khách hàng đưa ra các giải pháp không chỉ bắt đầu xây dựng lại mối quan hệ, mà còn đem lại cho họ cảm giác
công việc của bạn thực sự chú trọng đến việc thỏa mãn các nhu cầu của họ. Bạn sẽ thấy hầu hết khách hàng mang theo ý thức cư
xử công bằng và họ thường sẽ kỳ vọng ít hơn nhiều so với những gì bạn nghĩ. Trong nghiên cứu về các dịch vụ sửa chữa điện
thoại, chúng tôi đã nhận ra một điều, các khách hàng gặp phải những rắc rối vào ngày nghỉ cuối tuần không trông đợi vào dịch vụ
ngay lập tức. Họ cũng đoán được các kỹ thuật viên sửa chữa điện thoại muốn tận hưởng những ngày nghỉ cuối tuần với gia đình
họ, giống như các khách hàng muốn vậy.
Có người hiện đang gọi đến đường dây tư vấn dịch vụ của chúng ta, biết làm thế quái nào bây giờ?
Có người hiện đang gọi đến đường dây tư vấn dịch vụ của chúng ta, biết làm thế quái nào bây giờ?
LỜI KHUY ÊN: Nếu giải pháp bạn gợi ý bị khách hàng từ chối hay gặp phải sự đón nhận thiếu nhiệt tình, có lẽ bạn vẫn chưa
giải quyết vấn đề thực sự. Hãy tiếp tục thăm dò bằng cách hỏi khách hàng của bạn còn muốn điều gì khác nữa.
MỘT BƯỚC PHỤ T HÊM
Đôi khi, giải quyết vấn đề thực tế xảy ra vẫn chưa đủ. Hãy nhớ rằng mục đích của việc khắc phục tuyệt vời không chỉ nhằm
chỉnh sửa các rắc rối, mà còn, và có lẽ quan trọng hơn, nhằm giữ chân khách hàng. Xây dựng lại một quan hệ bị tổn thất, đặc biệt
khi khách hàng cảm thấy họ trở thành nạn nhân của dịch vụ bất thành, có thể đòi hỏi thêm một bước nữa, chúng tôi gọi đó là
"biểu tượng chuộc lỗi." Tức là bạn có hành động thích hợp để thể hiện "Tôi muốn thu xếp điều đó cho quý khách." Việc chuộc lỗi
là cách mang lại cảm xúc được nâng cao giá trị và nói với khách hàng rằng giao dịch của họ thật quan trọng đối với bạn:
"Tôi rất vui mừng bởi quý khách đã cho chúng tôi cơ hội để chỉnh sửa đúng đắn mọi việc. Trước khi quý khách ra về, cho
phép tôi ghi lại số điện thoại của cửa hàng chúng tôi lên tờ hướng dẫn. Bởi vì quý khách đã phải mất công đến đây thêm lần nữa,
tôi rất muốn tặng cho quý khách một trong những biển đăng ký xe đạp này. Con trai của quý khách tên là gì ạ?"
Đừng tranh cãi, hãy làm cho đúng.
― CHÍNH SÁCH ỨNG XỬ VỚI Ý KIẾN
PHÀN NÀN CỦA HARDEE
