28
NHỮNG NGUYÊN TẮC ĐỂ KHÔI PHỤC LẠI DỊCH VỤ
Chúng ta buộc phải thực hiện quá trình hòa giải với khách hàng không hài lòng trước khi có thể bước tiếp. Mục đích hòa
giải nhằm khiến khách hàng nói rằng: “Tôi thật sự không vui về những gì đã xảy ra, nhưng tôi không biết phải cảm ơn như thế
nào đối với sự trợ giúp của anh nhằm giúp tôi vượt qua khó khăn.”
― LEO COLBORNE, PHÓ CHỦ TỊCH, BỘ PHẬN HỖ TRỢ KỸ THUẬT TOÀN CẦU MC CORPORATION―
Khách hàng có những kỳ vọng về sự phục hồi, cũng như họ đã trông đợi về một dịch vụ thông thường. Một vài kỳ vọng có
thể dễ dàng đoán ra: khắc phục nhanh chóng các rắc rối, và thể hiện sự đồng cảm với tình thế khó xử của tôi. Những trông đợi
của các khách hàng khác có thể ít hiển nhiên và khó nhận ra hơn.
Quy trình gồm sáu bước mô tả ở trên dựa trên năm tiên đề - năm ý tưởng cơ bản để tiến hành khôi phục - căn cứ vào những
điều các chuyên gia cho chúng tôi biết, các khách hàng trông đợi điều gì từ việc khôi phục lại dịch vụ, và theo nghiên cứu của
chính chúng tôi về chủ đề này.
T iên đề 1: Các khách hàng
có những kỳ vọng cụ thể đối với việc hồi phục
Nghiên cứu của Linda Cooper thuộc Cooper & Associates, Evanston, bang Illinois trong lĩnh vực ngân hàng cho vay bán lẻ
chỉ ra mười kỳ vọng đối với việc phục hồi. Mười điều kỳ vọng này, được liệt kê trong bảng 28-1, cũng có thể áp dụng dễ dàng cho
những tình huống khôi phục lại dịch vụ trong các lĩnh vực khác.
Bảng 28-1
Mười kỳ v ọng hàng đầu của các khách hàng bán lẻ của ngân hàng
1 . Gọi lại như đã hẹn.
2 . Nhận được lời giải thích tại sao lại xảy ra m ột v ấn đề nào đó.
3 . Biết cần phải liên lạc v ới ai khi gặp rắc rối.
4 . Được liên hệ ngay lập tức khi m ột v ấn đề đã được tháo gỡ.
5. Được phép trao đổi v ới m ột người có thẩm quy ền.
6 . Được cho biết sẽ m ất bao lâu để giải quy ết m ột rắc rối.
7 . Được đề nghị nhiều lựa chọn hữu ích trong trường hợp v ấn đề không thể giải quy ết được.
8. Được đối xử như m ột con người, không phải như m ột số tài khoản.
9 . Được chỉ dẫn các cách thức ngăn ngừa các v ấn đề rắc rối trong tương lai.
1 0. Được gửi cho các thông báo liên tục nếu m ột v ấn đề không thể giải quy ết ngay lập tức.
T iên đề 2: Phục hồi thành công cả về mặt tâm lý
cũng như thể chất: trấn an con người trước,
sau đó mới đến vấn đề rắc rối.
Như chúng tôi đã đề cập, các khách hàng gặp rắc rối với sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ trông đợi bạn giải quyết vấn đề đó. Điều
quan trọng không kém, nhưng không dễ để các khách hàng nêu rõ ràng, chính là sự cần thiết được “phục hồi” về mặt tinh thần.
Thông thường, một khách hàng đã từng có một trải nghiệm tồi tệ với công ty hay sản phẩm của bạn sẽ mất đi niềm tin vào mức độ
đáng tin cậy của bạn - bạn có khả năng thực hiện những gì mình đã hứa. Người làm công việc sửa chữa tiến thẳng tới chỗ chiếc
máy photocopy hay chiếc máy in laser, hoàn thành nhiệm vụ sửa chữa, rồi lặng lẽ rời đi cho đến khi có cuộc gọi tiếp theo, người
này có lẽ đã thực hiện tốt dịch vụ kỹ thuật, nhưng không phục hồi thích đáng. Người liên hệ với khách hàng hàng đang cần sử
dụng chiếc máy bị hỏng và đồng thời thông báo lại vấn đề cần được “phục hồi”. Nếu không có gì thêm, người nhân viên dịch vụ
cần cho khách hàng đó một cơ hội để trút bỏ sự bực bội của họ. Đó là một phần trong công việc.
Hãy tiến hành thật khôn ngoan, điều quyết định là trấn an khách hàng - đối diện và đảm bảo với khách hàng mọi việc sẽ đâu
vào đấy, trước khi lao vào khắc phục vấn đề. Kỹ năng “trấn an khách hàng” quan trọng nhất bạn có thể phát triển chính là lắng
nghe. Hãy để cho khách hàng kể lại câu chuyện của họ, xả hết cơn giận đang bừng bừng trong họ, và cho bạn biết quan điểm của
