điệp được truyền đạt to và rõ ràng: Tất cả hãy cùng khiến mọi việc trở lại bình thường sớm nhất trong khả năng của chúng ta.
Nếu Moore có thể xin lỗi vì một cơn bão, thử nghĩ xem bạn có thể đạt được bao nhiêu chỉ với một câu "Tôi rất lấy làm tiếc" được
đặt đúng chỗ.
LỜI KHUY ÊN:Một lời xin lỗi chân thành là một sự thừa nhận mang tính chất cá nhân và nghề nghiệp về việc khách hàng
của bạn cảm thấy thất vọng hay bất tiện. Khi nói câu "Tôi rất lấy làm tiếc" với cảm giác phải gánh chịu quá nhiều trách nhiệm, thì
thay vào đó, hãy cân nhắc nói câu "Cảm ơn quý khách đã lưu ý tôi về điều đó."
Đổ vấy trách nhiệm
Khi mọi việc đi sai hướng, luôn có một bản năng thôi thúc bạn hướng sự chú ý của khách hàng theo hướng khác: "Nếu những
"gã thông thái" ở dịch vụ máy tính hình dung được làm thế nào hệ thống này vận hành được theo cách đáng ra nó phải như vậy,
hẳn chúng tôi đã không phải buộc quý khách chờ đợi lâu như thế này," hoặc "Đội bảo dưỡng đáng lẽ đã phải dọn sạch chỗ đó từ
tối qua, nhưng có thể họ còn bận nghỉ giải lao. Và kết quả là quý khách đã dẫm phải nó."
LỜI KHUY ÊN:Đổ trách nhiệm cho một bộ phận khác trong tổ chức của bạn vì những trục trặc trong dịch vụ chỉ đơn giản
muốn nói cho khách hàng biết các bạn là những bộ phận tách rời, hoạt động riêng lẻ và thậm chí còn coi nhau là địch thủ, thay vì
là một đội gắn bó chặt chẽ cùng làm việc vì khách hàng. Đừng làm như vậy - không phải với những người khác, cũng không phải
với bản thân bạn.
Hãy thực hiện đúng
Một lời xin lỗi mơ hồ được thể hiện một cách chung chung và máy móc có thể còn tồi tệ hơn việc không xin lỗi. Xin lỗi hiệu
quả cần phải:
1. Chân thành. Bạn có thể không biết chắc chắn các khách hàng của mình cảm thấy và có trải nghiệm cá nhân thế nào, như
cách các nhân viên của Vision Cable đã làm, bạn vẫn có thể thành thật với những băn khoăn của mình.
2. Cá nhân hóa. Những lời xin lỗi có sức mạnh hơn rất nhiều khi chúng được diễn đạt ở ngôi thứ nhất: "Tôi rất lấy làm tiếc vì
quý khách phải trải qua một rắc rối." Hãy nhớ, đối với khách hàng, bạn - chứ không phải mấy người "chúng tôi" hay "họ" thần bí
nào đó, chính là công ty.
3. Đúng lúc. Ngay từ đầu, đừng chờ đợi để tìm ra tại sao lại có một vấn đề hay điều gì đã gây ra rắc rối trước khi thể hiện sự
hối tiếc trước nó. Bạn càng có phản ứng sớm bao nhiêu trước một khách hàng đang lo lắng đến kiệt sức sẽ càng tốt bấy nhiêu.
Tôi tin tưởng rằng nếu bạn trung thực và thẳng thắn với khách hàng, họ sẽ đối xử bạn như với một người hàng xóm khi hoàn
cảnh nằm ngoài tầm kiểm soát và bạn đặt bạn vào tình thế "phải hạ mình".
— MILTON MOORE, TỔNG GIÁM ĐỐC, VISION CABLE
