27
HÃY NÓI: "TÔI RẤT LẤY LÀM TIẾC" ĐÚNG LÚC
Một vài từ bày tỏ lòng hối tiếc là cách để nói lên sự quan tâm của bạn, một cách thể hiện sự nhạy cảm với tình trạng mệt
mỏi rã rời trong cảm xúc của một người khác.
― ROBERT CONKLIN - LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHIẾN MỌI NGƯỜI
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC―
Những từ đó hết sức giản dị - "Tôi rất lấy làm tiếc" - thế nhưng chúng ta chẳng mấy khi nghe thấy. Trên thực tế, nghiên cứu
của chúng tôi cho thấy khi các khách hàng kể cho công ty về vấn đề họ gặp phải với một sản phẩm hay dịch vụ, họ chỉ nhận được
lời xin lỗi trong một nửa số lần đó. Nó ít hơn khoảng một nửa so với điều thông thường họ đáng được hưởng. Giải pháp cho mọi
vấn đề, cho dù lớn hay nhỏ, nên bắt đầu với một lời xin lỗi chân thành.
Tại sao lại khó khăn khi chúng ta nói "Tôi rất lấy làm tiếc" với các khách hàng của mình đến thế? Đầu tiên, chúng ta có thể
bị đe dọa bởi những từ đó. Bạn có thể nghĩ "Tôi rất lấy làm tiếc" cũng có nghĩa "Tôi đã thất bại," "Tôi không phải một người đáng
tin cậy," hay "Tôi không chuyên nghiệp." Không gì có thể khác xa sự thật hơn thế. Một lời xin lỗi đơn giản là cách thừa nhận mọi
việc hiện không theo đúng dự kiến trong con mắt của khách hàng.
Nguy cơ pháp lý
Ngày nay, mọi người còn có xu hướng đặt ngang hàng việc nhận lỗi với một sự thừa nhận nghĩa vụ pháp lý của cá nhân hay
tập thể - theo đó cảm thấy đáng tiếc đồng nghĩa với việc bạn đáng bị khiển trách vì lý do nào đó. Những vụ khiếu kiện trị giá hàng
triệu đô-la là những câu chuyện phổ biến từ bản tin lúc sáu giờ cho đến các chương trình giải trí giờ vàng. Có thể hiểu được tại sao
các công ty lại lo lắng đến những hậu quả tài chính tiềm ẩn của một lời xin lỗi và các cá nhân tỏ ra miễn cưỡng khi phải nhận trách
nhiệm về mình.
Nếu bạn làm công việc có liên quan đến pháp luật hay pháp quy, hãy chắc chắn bạn đã hiểu rõ chúng là những luật hay quy
định nào và chúng tác động đến những việc bạn thực hiện như thế nào. Nhưng đừng cho rằng bạn không được phép nói câu "Tôi
rất lấy làm tiếc vì quý khách gặp phiền phức," khi xảy ra tình trạng khiến khách hàng hoang mang. Thực tế, một lời xin lỗi chân
thành, được đưa ra đúng lúc và bằng cách cư xử chuyên nghiệp, có thể chặn trước các rắc rối pháp lý tiềm ẩn. Khi thể hiện cho
khách hàng thấy bạn sẵn sàng đảm bảo họ sẽ nhận được những gì mình trông đợi, bạn khiến họ yên lòng và không nhớ đến việc họ
thậm chí từng nghĩ đến chuyện bắt đầu một cuộc chiến.
Nguy cơ từ khách hàng
Xin lỗi không phải một sự thừa nhận trách nhiệm ("Tôi rất lấy làm tiếc vì chúng tôi đã làm như vậy với quý khách"), đó
cũng không phải một cơ hội để quy trách nhiệm ("Tôi rất lấy làm tiếc vì quý khách đã quá ngốc nghếch nên không đọc kỹ hướng
dẫn trước khi bật nó lên và làm nó bị chập mạch").
Chúng ta đều biết khách hàng không phải lúc nào cũng dùng đến nhận thức chung của bản thân họ hay những phương hướng
cụ thể mà chúng ta cẩn thận chỉ ra cho họ. Đôi khi, vì một lý do bất kỳ, họ đã thực hiện sai - kèm theo đó là những hậu quả tai hại
đã được dự báo trước. Họ trông cậy chúng ta khắc phục điều đó. Bởi vì không ai thích thừa nhận sai lầm, họ thường sẽ đổ lỗi cho
chúng ta trong khi tiến hành.
Công ty TNHH BAG. Vậy là túi khí của chúng tôi đã bung ra... thật lớn quá đi.
Công ty TNHH BAG. Vậy là túi khí của chúng tôi đã bung ra... thật lớn quá đi.
Khi đoạn cáp truyền hình của Vision Cable ở Charlotte, bắc Carolina bị một cơn bão tàn phá dữ dội cách đây vài năm, hàng
nghìn khách hàng đã mất dịch vụ cáp quang. Các nhân viên của Vision Cable đã làm mọi điều có thể để khôi phục lại dịch vụ
trong thời gian ngắn nhất có thể. Các đội sửa chữa làm việc suốt ngày đêm. Nhưng cá nhân Tổng giám đốc Milton Moore cũng
đã đứng ra xin lỗi các khách hàng trong một loạt quảng cáo trên sóng phát thanh, đảm bảo chắc chắn họ sẽ nhận được tiền phí
cho mỗi ngày không nhận được dịch vụ và kêu gọi khách hàng giúp đỡ bằng cách thông báo khi có thêm bất cứ sự gián đoạn dịch
vụ nào.
Ông ấy có nhất thiết phải làm điều đó không? Dĩ nhiên là không. Nhưng các khách hàng của ông đã nghe thấy một thông
