1. Xin lỗi. Không quan trọng ai là người mắc lỗi. Các khách hàng muốn ai đó thừa nhận có rắc rối xảy ra và thể hiện sự quan
tâm đối với nỗi thất vọng của họ. Nói câu: “Tôi lấy làm tiếc vì đã khiến quý khách gặp phiền toái thế này” không tốn một xu nào,
mà còn mua được một thùng đầy sự tha thứ.
2. Lắng nghe và đồng cảm. Hãy đối xử với các khách hàng của bạn theo cách cho thấy bạn quan tâm đến họ cũng như
những rắc rối của họ. Mọi người đều có cảm giác và cảm xúc. Họ muốn khía cạnh cá nhân này trong hoạt động giao dịch cũng
được thừa nhận.
Không, nhưng tôi có thể cho quý khách biết chỗ để rau quả ngâm giấm.
Không, nhưng tôi có thể cho quý khách biết chỗ để rau quả ngâm giấm.
3. Khắc phục rắc rối một cách nhanh chóng và rõ ràng. Một “sự khắc phục rõ rệt” là hành động khắc phục được thực hiện
theo đúng nghĩa quan tâm chuyên nghiệp. Xét cho cùng, các khách hàng chỉ muốn có những gì họ đã trông đợi ngay từ đầu, và
càng sớm càng tốt.
4. Đưa ra đề nghị chuộc lỗi. Không có gì bất bình thường khi khách hàng không hài lòng cảm thấy họ bị tổn thương hay bị
đẩy ra ngoài bởi một dịch vụ gặp trục trặc. Thông thường họ sẽ trông chờ từ bạn một vài cử chỉ đáng giá thể hiện, theo cách thức
phù hợp với vấn đề, “Tôi rất muốn thu xếp chuyện đó cho quý khách.”
CHÚ Ý :Chuộc lỗi không phải một yêu cầu bắt buộc để khôi phục thành công cho từng dịch vụ hay sản phẩm trục trặc. Nói
cho đúng, hành động chuộc lỗi chỉ có tác động đến mức độ thỏa mãn khi khách hàng cảm thấy "bị tổn thương" do sự phân phối
dịch vụ gặp trục trặc, khi khách hàng cảm thấy mình trở thành nạn nhân, phải chịu nhiều phiền toái, hay phải chịu thiệt hại nào
đó do rắc rối đó gây ra.
1. Hãy giữ lời hứa của bạn: Bạn cần khôi phục lại dịch vụ bởi có một khách hàng tin rằng một cam kết dịch vụ đã bị phá vỡ.
Một sản phẩm vẫn chưa đến nơi. Vẫn chưa có cú điện thoại gọi lại nào như đã hứa. Trong quá trình khôi phục, bạn sẽ phải thường
xuyên đưa ra những cam kết mới. Khi bạn làm điều đó, hãy tỏ ra thực tế với những điều bạn có thể cũng như không thể thực hiện
được.
LỜI KHUY ÊN:Ngay lập tức tiến hành các bước để tháo gỡ các vấn đề. Ý thức về sự cấp thiết bạn thể hiện khi giải quyết vấn
đề đó sẽ cho các khách hàng của bạn biết việc phục hồi từng chút một cũng quan trọng với bạn (và với tổ chức của bạn) như việc
bán hàng ban đầu.
1. Theo sát từng bước. Bạn có thể bổ sung thêm một vài điều dễ chịu vào chuỗi khôi phục bằng cách theo sát trong vài giờ,
vài ngày, hay vài tuần tiếp theo sau đó để chắc chắn mọi việc thực sự đã được giải quyết theo thỏa nguyện của khách hàng. Đừng
tưởng bạn đã chấn chỉnh lại con người hay khắc phục vấn đề xong xuôi đâu đấy. Hãy kiểm tra lại cho chắc chắn.
Hỏi han về rắc rối
Chúng ta có thực sự phải nhắc đến chuyện mọi việc đi sai hướng từ khi nào không? Tại sao không tập trung sức lực của
chúng ta vào làm đúng mọi việc ngay từ đầu? Bởi vì không phải lúc nào mọi việc cũng đi đúng hướng ngay từ đầu. Thực tế, có
khoảng một phần ba trong số tất cả các rắc rối mà những người cung cấp dịch vụ phải giải quyết do chính những khách hàng của
họ gây ra. Dịch vụ, ngay cả dịch vụ khách hàng hoàn hảo, cũng liên quan đến những con người, và con người thì chẳng bao giờ
hoàn hảo 100%. Điều đó đúng với những khách hàng của bạn, và cũng đúng với bạn. Có những sai lầm xảy ra. Tất cả chúng ta
đều biết điều đó. Ngay cả khi bạn đã thực hiện đúng đắn công việc của mình và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, một rắc rối
vẫn có thể xảy ra nếu dịch vụ đó vẫn chưa thực sự đạt được những kỳ vọng về nó.
Hình 26-1. Quy trình khôi phục lại dịch vụ
