26
HÃY LÀ NGƯỜI TÁI LẬP TRẬT TỰ VĨ ĐẠI
Các khách hàng không kỳ vọng bạn là người hoàn hảo. Nhưng họ thật sự trông đợi bạn có thể khắc phục mọi việc khi
chúng đi sai hướng.
― DONALD PORTER
HÃNG HÀNG KHÔNG BRITISH AIRWAY ―
Bạn bước vào một cửa hàng trưng bày để mua một chiếc máy quay phim chỉ để nhận thấy mẫu quảng cáo đã được bán hết.
Bạn hết sức thất vọng - thậm chí thấy tức giận. Tại sao họ còn quảng cáo nó nếu như họ không có nó?! Bạn tự hỏi bản thân mình.
Một nhân viên bán hàng nhận thấy rõ ràng bạn đang bực bội. Có lẽ thông qua biểu hiện trên khuôn mặt bạn - hay do cơn giận của
bạn đang bốc lên ngùn ngụt.
Nhân viên bán hàng: Tôi có thể giúp đỡ quý khách được không?
Bạn (một cách gắt gỏng): Tôi thấy nghi ngờ điều đó. Tôi muốn một chiếc máy quay EZ-Use, nhưng mấy người chẳng bao giờ
có những thứ mấy người vẫn quảng cáo!
Nhân viên bán hàng: Tôi rất lấy làm tiếc. Chúng tôi đã bán nhiều hơn con số trông đợi trước khi tin quảng cáo phát ra,
vì vậy sáng nay chúng tôi chỉ còn lại một cặp. Nhưng chúng tôi cũng đưa ra đề nghị đăng ký đặt hàng khi có lại sản phẩm đó, và
chúng tôi sẽ lại có sẵn mặt hàng EZ-Use trong khoảng bốn tuần nữa.
Bạn: Ồ, tuyệt thật. Bốn tuần nữa tức là hai tuần sau đám cưới của con gái tôi. Thật hay ho làm sao.
Nhân viên bán hàng: Tôi có thể hiểu quý khách không cảm thấy hài lòng. Thật đáng thất vọng khi muốn có thứ gì đó và
rồi được biết chúng tôi không có sẵn sản phẩm đó. Nếu quý khách có thể chờ hai phút trong khi tôi kiểm tra lại với quản lý của
mình, tôi nghĩ hôm nay tôi có thể giúp được quý khách. (Hai phút sau:) Tin tốt lành đây. Tôi có thể đề nghị với quý khách một
mẫu hàng tương đương của một nhà sản xuất khác cũng được giảm giá tương tự. Như thế, quý khách có thể mang chiếc máy ghi
hình kỹ thuật số của mình về nhà ngay hôm nay.
Với vẻ mặt mừng rỡ, và có lẽ pha chút ngạc nhiên, bạn rời cửa hàng với một chiếc máy quay mới, hai bộ pin hỗ trợ, một kiện
hàng đặc biệt gọn nhẹ, một phiếu bảo hành dài kỳ, nửa tá băng ghi hình, và một chiếc túi mới để đựng tất cả những thứ đó.
Nghệ thuật khôi phục dịch vụ
Từ khôi phục có nghĩa trở về trạng thái bình thường - để mọi thứ trở lại cân bằng hay tình trạng tốt. Đó là những điều trợ lý
bán hàng tại cửa hiệu đã làm cho khách hàng mua máy quay bối rối. Trong ngành dịch vụ, việc phục hồi tốt bắt đầu khi bạn nhận
ra (càng sớm càng tốt) một khách hàng đang gặp rắc rối.
LỜI KHUY ÊN:Vấn đề thực sự tồn tại khi khách hàng nói họ đang gặp rắc rối - bất kỳ lúc nào họ cảm thấy rối trí, suy sụp, tức
giận, hay thất vọng. Và thứ làm cho khách hàng này thất vọng có thể hoàn toàn “không phải vấn đề” đối với khách hàng khác.
Chẳng hề gì. Bạn không thể mong ước (hay ra lệnh) cho một rắc rối biến mất, bởi đó là một điều không một người có lý trí nào lại
lo lắng vì nó, hoặc bởi vì rắc rối đó không phải do lỗi của bạn hay của công ty bạn, hay thậm chí do khách hàng đã mắc sai lầm.
Nếu khách hàng vẫn nghĩ đó là một vấn đề - thì đó chính là một vấn đề.
Là một người tái lập trật tự vĩ đại, một chuyên gia thực sự về giải quyết vấn đề trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo, liên quan
đến việc thực thi những hành động tích cực có suy nghĩ, những hành động khiến cho những khách hàng đang thất vọng hài lòng
trở lại với tổ chức của bạn. Chữa lành những cảm xúc bị tổn thương của khách hàng đòi hỏi những nhận biết tinh tế đối với các
nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ.
Quy trình khôi phục
Khi một rắc rối của khách hàng được nhận diện, quá trình khôi phục dịch vụ cũng nên bắt đầu. Không phải cả sáu bước mô tả
ở
đây đều cần thiết cho tất cả các khách hàng. Hãy sử dụng những điều bạn biết về các sản phẩm và dịch vụ của công ty mình, và
những điều bạn có thể khám phá được về những rắc rối của khách hàng, để lựa chọn những hành động của bạn cho thích hợp với
mỗi tình huống cụ thể. Không có khuôn khổ nào thích hợp cho tất cả.
