36
NGUYÊN TẮC ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC: LUÔN LUÔN HỌC HỎI
Bạn không bao giờ được nghỉ ngơi; bạn phải ghi nhớ
mọi điều bạn thấy.
― HOLLY STIEL, NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI QUẦY LỄ TÂN,
KHÁCH SẠN HY ATT, SAN FRANCISCO ―
Bạn đã nhìn thấy những thứ đó. Thậm chí có lẽ bạn đã từng mang một cái như thế. Bạn biết những tấm thẻ nhỏ đề chữ Thực
tập sinh. Những thứ như muốn tuyên bố với cả thế giới: “Hãy kiên nhẫn, tôi vẫn đang học hỏi.”
Chúng ta thường nghĩ đến những thực tập sinh như những người trẻ tuổi, khao khát học hỏi, có rất nhiều câu hỏi - và như
những người không thể chờ đợi để được tháo tấm biển Thực tập sinh và cuối cùng đã biết tất cả mọi điều. Nhưng mang lại dịch vụ
khách hàng hoàn hảo lại đồng nghĩa với việc phải chuẩn bị tâm lý học hỏi suốt đời. Học hỏi về công việc của bạn không dừng lại
khi bạn trao trả tấm biển Thực tập sinh. Thực ra, đó chỉ là sự khởi đầu. Giống như các vận động viên điền kinh chuyên nghiệp,
những người làm công việc dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất luôn luôn rèn luyện, luôn tìm kiếm những cách thức để nâng cao
chất lượng khi thực hiện công việc của họ, luôn mài dũa cho dịch vụ của họ thêm sắc sảo.
Bạn cần phải biết điều gì? Hãy suy nghĩ đến chuyện học hỏi suốt đời như một chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng
của cá nhân bạn. Cũng giống như bất cứ một hình thức đào tạo xen kẽ hiệu quả nào, chương trình phù hợp với bạn nên bao gồm
một vài lĩnh vực có liên quan với nhau. Năm yếu tố cơ bản bao gồm: các kỹ năng chuyên môn, các kỹ năng giữa con người với
nhau, những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ, hiểu biết về khách hàng, các kỹ năng cá nhân. Tất cả sẽ trở nên hết sức thiết yếu
đối với thành công của bạn.
Hãy sử dụng những câu hỏi dưới đây để kiểm tra những điểm mạnh và điểm yếu của bạn. Bạn có thể giữ bí mật những câu trả
lời của mình, vì vậy, đừng sợ bị ai đó chỉ trích. Đồng thời, biết tận hưởng thành quả vì những điều tuyệt vời và đúng đắn mà bạn
đã thực hiện cũng quan trọng không kém.
Các kỹ năng chuy ên môn/ hệ t hống
Không
Có
1 . Tôi có các kỹ năng v à được đào tạo cách sử dụng công nghệ điện thoại v à truy ền thông của chúng tôi.
□
□
2 . Tôi có các kỹ năng v à được đào tạo cách sử dụng m áy tính v à các công nghệ khác trong công v iệc của tôi.
□
□
3 . Tôi biết cách làm thế nào để sử dụng các hệ thống v à thủ tục trong tổ chức để phục v ụ các khách hàng của tôi.
□
□
4 . Khi cần sự hỗ trợ bằng cách sử dụng công nghệ hay các hệ thống của chúng tôi, tôi tìm kiếm điều đó m ột cách đúng
lúc v à thành thạo.
□
□
5. Tôi hiểu v à có thể hoàn thiện các giấy tờ cần thiết từ phía các khách hàng của tôi, cũng như v ề phần tôi.
□
□
Các kỹ năng giữa con người v ới nhau
Không
Có
1 . Tôi biết cách ứng xử v à thái độ khiến cho khách hàng phải nói: “Anh thực sự khiến tôi phải ngạc nhiên đấy !”
□
□
2 . Tôi có thể sử dụng nhiều kỹ xảo cụ thể để xoa dịu các khách hàng đang giận dữ hay bực bội.
□
□
3 . Tôi có thể đồng cảm v ới quan điểm của khách hàng.
□
□
4 . Tôi hiểu thấu đáo phong cách của bản thân v à biết cách làm thế nào để thích ứng v ới phong cách làm v iệc của
những người khác.
□
□
5. Tôi gây dựng nên cảm giác có tinh thần hợp tác v ới các khách hàng v à đồng nghiệp.
□
□
Hiểu biết v ề sản phẩm v à dịch v ụ
Không
Có
1 . Tôi có thể giải thích các sản phẩm v à dịch v ụ trong lĩnh v ực của tôi đã đóng góp như thế nào v ào thành công chung
của tổ chức.
□
□
2 . Tôi có thể so sánh các sản phẩm v à dịch v ụ của chúng tôi v ới những sản phẩm v à dịch v ụ do các đối thủ cạnh tranh
đưa ra.
□
□
3 . Tôi có những thông tin cần thiết v ề sản phẩm v à dịch v ụ m ới hoặc những sản phẩm v à dịch v ụ được lên kế hoạch để
tặng cho khách hàng.
□
□
4 . Tôi biết các thuật ngữ v à tiếng lóng chuy ên ngành, nhưng tôi có thể giải thích chúng bằng “ngôn ngữ dễ hiểu”.
□
□
