35
DUY TRÌ TÍNH CHUYÊN NGHIỆP
Mỗi công việc là một bức chân dung tự họa của người thực hiện nó.
Hãy tự viết về công việc của bạn với những điều tuyệt vời.
― THEO POSTER QUẢNG CÁO
CỦA MỘT CỬA HÀNG SỬA CHỮA Ô TÔ ―
Ngày nay, thật hoàn toàn bình thường khi nghe thấy các nhà điều hành và quản lý tuyên bố: “Khách hàng là những người
bạn tốt nhất của chúng ta.” Những người chuyên cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo biết một điều, với tất cả những điều bỡn
cợt nhẹ nhàng và sự phô trương cá nhân ầm ĩ đó, có một điểm khác biệt quan trọng giữa việc tỏ ra thân thiện và có một tình bạn
thật sự.
Một giao dịch thân thiện là mục đích rõ ràng và dễ hiểu trong bất kỳ hoạt động nào - khi đối xử với khách hàng một cách
nhã nhặn, chú tâm và chuyên nghiệp, bắt chước “lối cư xử trong giao tiếp” mà chúng ta thể hiện với một người bạn thân.
Tuy nhiên, một tình bạn là một mối quan hệ bắt đầu và tiếp diễn ngoài vòng công việc chúng ta làm và liên quan đến những
cam kết cá nhân vượt xa khỏi phạm vi các giao tiếp qua lại thông thường giữa khách hàng và người phục vụ.
Điều đó liệu cũng có nghĩa là các khách hàng không bao giờ nên là những người bạn, hay bạn bè thì không nên trở thành
khách hàng của nhau? Tất nhiên không phải vậy. Tất cả chúng ta đều hy vọng những người bạn sẽ lựa chọn thực hiện công việc
với mình, và điều này cũng không phải chuyện hiếm - giống như một lời khen ngợi điển hình - khi những quan hệ kinh doanh
phát triển thành quan hệ bạn bè thú vị.
Nếu như những lá thư gửi đến mục tư vấn có thể tin tưởng được, thì dường như một số phần trăm đáng kể trong những mối
quan hệ lãng mạn ngày nay đã phát triển từ những cuộc gặp giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng. Đó là kết quả của mối
quan hệ vẫn được duy trì bên ngoài công việc.
Quan tâm đến công việc
Trong công việc, khách hàng của bạn trước tiên và trên hết chính là khách hàng. Họ tìm đến bạn không phải để nói chuyện
phiếm hay tìm kiếm tình đồng đội, mà bởi họ đang cố gắng lấy được thứ họ cần thông qua công việc bạn thực hiện. Khách hàng
cần đến sự trợ giúp của bạn với tư cách một người chuyên cung cấp dịch vụ, cho dù công việc đó là ghi hóa đơn bán hàng, cắt một
kiểu tóc mới, hay vận chuyển năm trăm pounds keo dán công nghiệp. Họ không ở đó để tìm kiếm một người bạn mới.
LỜI KHUY ÊN:Bạn sẽ giúp đỡ được khách hàng nhiều nhất khi vừa giữ được tính chuyên nghiệp vừa thể hiện được một chút
quan tâm cá nhân. Nhưng điều đó cũng có nghĩa bạn không được lẫn lộn giữa tình bạn ngoài công việc với các giao dịch chuyên
môn thân thiện trong công việc.
Một điều đáng ghi nhận, tình bạn có thể sẽ phải hứng chịu một vài rạn nứt khi công việc xen vào giữa. Bạn bè của bạn có cảm
thấy đủ an toàn với tình bạn để đối diện với nguy cơ làm bạn không hài lòng nếu dịch vụ kinh doanh thân thiện của bạn không
đáp ứng được họ? Thậm chí những người bạn thân quen biết đã lâu cũng có thể cảm thấy bất tiện khi phải thành thật với bạn
trong mối quan hệ công việc dường như thiên về một tình bạn hơn là một quan hệ đối tác chuyên môn. Họ có thể sẽ giữ kẽ khi
đưa ra phản hồi hay kìm lại những phàn nàn của mình, và cuối cùng, thậm chí họ có thể sẽ thực hiện giao dịch đó ở nơi khác, còn
hơn gây ra cảm giác đau lòng khi phải nói cho bạn biết sự không hài lòng của họ.
Những biểu hiện bề ngoài cũng gây tác động đối với các khách hàng không biết gì về bạn cũng như đối với những người quản
lý cấp trên và các đồng nghiệp đã biết rõ bạn.
- Người đứng xếp hàng tiếp theo có thể cảm thấy cực kỳ khó chịu với những câu chuyện phiếm riêng tư và những bằng
chứng rõ ràng khác về một mối quan hệ không liên quan đến họ. Mặc dù có thể họ không phải chờ đợi lâu hơn chút nào so với
bình thường, việc chờ đợi khi đó sẽ vẫn có “cảm giác” lâu hơn so với bình thường đối với họ nếu nghĩ rằng bạn có thể thực hiện
các yêu cầu nhanh chóng hơn bằng cách bỏ qua mấy thứ xuất hiện trước mắt họ như mấy chuyện vớ vẩn chướng tai gai mắt.
- Đồng nghiệp hay người quản lý của bạn cũng có thể có những phản ứng tương tự nếu họ nghĩ bạn đang có những cách cư xử
thiếu công bằng hay ưu ái hơn cho một khách hàng cá biệt, nhất là khi lại có vài khách hàng khác ở gần đó đang chờ đợi và quan
