sát bạn.
Hãy ghi nhớ một thời điểm quyết định đối với bạn và công việc kinh doanh của bạn, bao gồm bất kỳ lúc nào khách hàng của
bạn có cơ hội để quan sát những hành động của bạn và đưa ra đánh giá chất lượng của việc làm đó. Quy tắc chỉ dẫn hữu hiệu nhất
chính là “giữ lấy tính chuyên nghiệp” trong mọi thời điểm.
Yếu tố liên quan có thể thay đổi
Sự khác biệt giữa thân thiện và tình bạn với sự khác biệt giữa đồng cảm và thương cảm có liên quan đến nhau. Khi bạn bè
của bạn đau khổ hay vui sướng, bạn cùng chia sẻ những cảm xúc đó với họ. Trong hoàn cảnh đó, sự thương cảm là một phần
trong tình bạn. Khi những người bạn gặp khó khăn, bạn thậm chí còn có thể đưa ra lời khuyên. Nhưng bạn không có nghĩa vụ
phải khắc phục mọi thứ cho họ.
Khi khách hàng bối rối, họ cũng trông chờ được bạn chăm sóc. Nhưng họ cũng trông đợi bạn sẽ làm một vài việc gì khác
không liên quan đến quan hệ cá nhân: khắc phục những vấn đề họ gặp phải, làm mọi việc trở lại đúng hướng. Thể hiện sự đồng
cảm như một phần trong sự thân thiện là cách tốt nhất để tôn trọng sự khác biệt giữa đạo đức cá nhân và đạo đức nghề nghiệp.
Chúng tôi đã tiến hành một cuộc bầu chọn không chính thức về những người chuyên cung cấp dịch vụ và khách hàng, đặt ra
câu hỏi: “Làm thế nào bạn có thể nói rằng một nhà cung cấp dịch vụ đó thật chuyên nghiệp?” Bảng 35-1 tiết lộ những câu trả lời
được đưa ra nhiều nhất.
Do hành vi điều khiển thiếu mẫu mực,tôi yêu cầu anh hoàn trả lại chiếc mũ và bộ tai nghe có gắn bộ
đàm.
Do hành vi điều khiển thiếu mẫu mực,tôi yêu cầu anh hoàn trả lại chiếc mũ và bộ tai nghe có gắn bộ
đàm.
Bảng 3.5
Chuy ên nghiệp
Không chuy ên nghiệp
- Trông có v ẻ phù hợp v ới hoàn cảnh; ăn m ặc gọn gàng trang nhã.
-Phớt lờ bạn; thường thích thú v ới cuộc gọi cá nhân hay
nói chuy ện phiếm v ới m ột người bạn hơn.
- Một người giao tiếp đầy tự tin; không hay nói “ừm , ờ,” hoặc nói câu
“Tôi không biết” m à không hề cố gắng tìm cho ra.
-Hay thở dài; đảo m ắt liên tục.
- Mỉm cười; trông có v ẻ tha thiết m uốn giúp đỡ.
Nhai kẹo cao su hay ăn gì đó trong khi nói chuy ện v ới bạn.
Bạn là ai và bạn làm gì
Một mối quan hệ cá nhân khác thường bị những người cung cấp dịch vụ bỏ qua khi họ tập trung thực hiện công việc hoàn
hảo nhất trong khả năng của mình; mối quan hệ giữa bạn và những người thân thiết nhất của bạn - gia đình và những người bạn
yêu thương. Trong suốt những ngày tháng kinh doanh, bạn sẽ gặt hái được rất nhiều kinh nghiệm cũng như nhiều cuộc gặp gỡ -
cùng vô số câu trả lời cho một câu hỏi vô tư: “Ngày hôm nay thế nào, anh yêu?” Trong khi những câu chuyện bạn chia sẻ có thể
giúp cho gia đình bạn hiểu được tại sao bạn lại quan tâm đến công việc mình làm đến vậy, cũng thật không công bằng khi làm họ
thêm nặng gánh với những trăn trở về công việc chuyên môn của bạn, cũng thật thiếu chuyên nghiệp khi xâm phạm đến lòng tin
cậy/ sự tín nhiệm của khách hàng của bạn.
LỜI KHUY ÊN: Hãy vạch ra một ranh giới rõ ràng giữa việc bạn là ai và bạn làm gì - bạn là ai khi trở về nhà vào cuối ngày
làm việc, bạn để lại gì ở nơi làm việc.
Dịch vụ tốt không phải là mỉm cười với khách hàng, mà phải khiến cho khách hàng mỉm cười với bạn.
―TIẾN SĨ BARRIE HOPSON VÀ MIKE SCALLY
