5. Tôi biết những câu hỏi hay được đặt ra nhất, cũng như các câu trả lời.
□
□
Hiểu biết v ề khách hàng
Không
Có
1 . Tôi biết khách hàng phàn nàn v ề v ấn đề gì, cũng như họ khen ngợi chúng tôi v ề m ặt nào.
□
□
2 . Tôi biết tại sao khách hàng lại lựa chọn chúng tôi chứ không phải đối thủ cạnh tranh của chúng tôi.
□
□
3 . Tôi biết rõ “đặc điểm ” của năm khách hàng/ nhóm khách hàng quan trọng nhất của m ình.
□
□
4 . Tôi biết dịch v ụ của m ình có tác động như thế nào đến cách thức khách hàng xếp loại chúng tôi trên thang chất
lượng.
□
□
5. Tôi v ẫn tiếp tục tìm kiếm những cách thức m ới để cung cấp “dịch v ụ khách hàng hoàn hảo.”
□
□
Các kỹ năng cá nhân
Không
Có
1 . Tôi phản hồi tích cực v ới stress trong công v iệc.
□
□
2 . Tôi tìm thấy những thách thức v à hiểu biết sâu sắc m ới, ngay cả khi thực hiện “cùng m ột công v iệc quá quen
thuộc” cho các khách hàng.
□
□
3 . Tôi biết cách tổ chức v à có trật tự ưu tiên, nhờ đó tôi có thể thực hiện những v iệc đúng đắn theo đúng trật tự.
□
□
4 . Khi phải đối diện v ới sự bực bội hay tức giận của khách hàng, tôi không gánh chịu chúng v ới tư cách cá nhân.
□
□
5. Công v iệc tôi làm hiện giờ cung cấp m ột bước quan trọng để hướng tới các m ục tiêu lâu dài của tôi.
□
□
Học hỏi một cách có hệ thống
Hãy duy trì một “nhật ký học tập”, một cuốn sổ tay hay một tập giấy luôn trong tầm tay bạn, trong đó ghi lại những câu hỏi
cùng những câu trả lời có thể sẽ giúp bạn xác định tốt hơn mục đích học tập của mình và nâng cao khả năng thực hiện dịch vụ của
bạn. Hãy sắp xếp các nỗ lực của bạn: Bạn không thể học mọi thứ trong cùng một lúc, vì vậy đừng cố gắng. Hãy tập trung vào
chương trình học tập suốt đời của bạn với một lĩnh vực trong mỗi thời điểm.
Đặt bản thân bạn vào guồng đào tạo
Sử dụng các phần để trống dưới đây hay nhật ký học tập của bạn để liệt kê năm hiểu biết hay kỹ năng bạn muốn cải thiện
hoặc bổ sung thêm vào ngân hàng tài năng của bạn.
XÂY DỰNG NGÂN HÀNG TÀI NĂNG CỦA BẠN
1 . .................................................................................
....................................................................................
....................................................................................
2 . ................................................................................
....................................................................................
....................................................................................
3 . ................................................................................
....................................................................................
....................................................................................
4 . ...............................................................................
....................................................................................
....................................................................................
5.................................................................................
.................................................................................
....................................................................................
....................................................................................
Trong phần để trống dưới đây, hãy xác định hai điều bạn có thể thực hiện ngay bây giờ, mà không cần sự cho phép hay phải
đầu tư một số tiền lớn, để nâng cao các kỹ năng trên. Ví dụ, bạn có thể muốn hỏi một đồng nghiệp xem làm thế nào mà cô ấy có
thể giữ bình tĩnh trong khi các khách hàng đang tức giận đỏ mặt tía tai. Hoặc bạn có thể đề nghị được tham dự cuộc họp lần tới tại
Hội Những người chuyên kinh doanh tiêu dùng (Society of Consumer Affairs Professionals - SOCAP), Alexandria, Virginia,
Hội liên hiệp Dịch vụ Khách hàng Quốc tế (International Customer Service Association - ICSA), Chicago, Illinois, hay Phòng
Thương mại để nghe các diễn giả trình bày về các kỹ năng trong dịch vụ khách hàng.
