Trong bốn hãng hàng không lớn nhất ở Mỹ, Eastern luôn đứng thứ tư theo
khảo sát từ khách hàng.
Tại sao lại thế? Eastern có cái tên khu vực, đặt nó vào một mục khác
trong tâm trí khách hàng so với những cái tên quốc gia như American và
United.
Cái tên Eastern đã đặt hãng này vào cùng một nhóm với Piedmont (một
vùng ở Ý), Ozark (Phố núi Ozark) và Southern (phía Nam).
Bạn sẽ thấy điều bạn chờ đợi. Khi có trải nghiệm không mấy tốt đẹp với
các hãng American và United, hành khách đáp rằng, “‘Chỉ là chuyện vặt ấy
mà.” Một ngoại lệ hiếm gặp so với dịch vụ tốt mà họ mong đợi.
Nhưng những hành khách có trải nghiệm tồi tệ với hãng Eastern sẽ kêu:
“Lại là Eastern Airlines”. Một kiểu than nối theo dịch vụ tồi tệ mà họ đã
nghĩ sẵn trong đầu.
Sự việc trên xảy ra không phải vì Eastern đã không cố gắng. Cách đây
vài năm, Eastern đã tuyển những chuyên gia tiếp thị hàng đầu và đạp ga hết
cỡ để tăng tốc. Eastern là một trong những hãng đầu tiên “sơn máy bay”,
“cải thiện các món ăn” và “làm mới đội ngũ phi hành đoàn”. Tất cả là nhằm
cải thiện tiếng tăm.
Eastern cũng không ngại chi tiền. Năm này qua năm khác, hãng này ở
hữu ngân sách quảng cáo lớn nhất trong ngành hàng không. Mới năm
ngoái, Eastern đã bỏ ra hơn 20 triệu đô-la cho quảng cáo.
Nhưng, với tất cả số tiền đó, bạn nghĩ gì về hãng này? Bạn nghĩ họ sẽ
bay đến đâu? Lên và xuống Bờ Đông, tới New York, Boston, Philadelphia,
Washington và Mianmi phải không?
Dù sự thật là họ còn bay tới cả St. Louis, New Orleans, Atlanta, Denver,
Los Angeles, Acapulco, Mexico City nữa.
Hãy quan sát vấn đề từ Indianapolis, một trong những điểm đến của
Eastern. Từ Indianapolis, Eastern bay về miền Bắc đến những nơi như
