họ phản ứng ra sao. Tuy nhiên, không nên dành quá nửa ngày để thực hiện
phương pháp này.
Ví dụ, chúng tôi đã làm việc với một nhóm muốn tìm hiểu xem liệu mọi
người trong môi trường bán lẻ có sử dụng điện thoại thông minh quét mã
phản hồi nhanh (QR) để đổi lấy phần thưởng hay không? Nhóm được quản
lý cửa hàng cho phép hiển thị mã QR trên quầy thanh toán của cửa hàng.
Tiếp đó, họ theo dõi xem những người mua hàng có chú ý đến màn hình
hiển thị mã QR hay không và họ phản ứng ra sao. Một nhóm khác thì lắp đặt
một biển quảng cáo trong trung tâm mua sắm. Biển quảng cáo này cung cấp
một đường dẫn URL dành cho những người có chung một vấn đề cụ thể, và
tìm kiếm những người truy cập vào đường dẫn này trên trình duyệt di động
của họ. Kết quả là cả hai nhóm thu thập được những thông tin thực tế và
chính xác về hành vi của những khách hàng tiềm năng, trái ngược với hành
vi mà họ mô tả bằng lời nói.
Tái hiện. Một số vấn đề không thường xuyên xuất hiện hoặc khó dự đoán
khiến việc theo dõi trở nên khó khăn. Thỉnh thoảng, vấn đề phát sinh từ
những tình huống phức tạp khó có thể tạo ra được. Trong những trường hợp
như vậy, bạn có thể nghiên cứu phản ứng của khách hàng bằng cách tái hiện
lại tình huống. Quá trình tái hiện có thể mất nhiều thời gian nhưng nhiều
tình huống bạn có thể hoàn thành trong vòng nửa ngày.
Ví dụ, bạn muốn tìm hiểu về các vấn đề phát sinh trong quá trình yêu cầu
bồi thường tiền bảo hiểm do tai nạn ô tô. Việc đề nghị những người đi
đường mô tả lại những trải nghiệm của họ sẽ gặp phải rủi ro là hầu như
không có người tham gia phỏng vấn nào đã từng trải qua một tai nạn gần
đây. Trong trường hợp này, phương pháp theo dõi sẽ không có hiệu quả vì
bạn sẽ phải chờ ở ngã tư đường trong một khoảng thời gian dài trước khi có
thể chứng kiến một vụ va chạm.
Có thể sẽ hiệu quả hơn rất nhiều nếu quảng bá tới những người đã từng trải
qua tình huống đó và dẫn dắt họ thông qua việc tái hiện lại. Bạn không cần
