việc với những sản phẩm mẫu về giao diện người dùng, nghiên cứu các chu
trình giảm giá của những cửa hàng tạp hóa và các quyển sách nấu ăn, đồng
thời lên danh sách những thứ cần mua. Bất cứ khi nào khách hàng gặp vấn
đề, họ đều biết cách tuân theo quy trình và cố gắng thử lại. Cứ như thế, qua
từng khách hàng, Rossi học được cách cung cấp một dịch vụ linh hoạt và
đem lại sự hài lòng và đã phục vụ cho hơn một triệu khách hàng tính đến
tháng 1 năm 2014. (Rossi là một ví dụ điển hình. Ông chỉ tự động hoá từng
khía cạnh của quy trình khi không thể xử lý một cách thủ công được. Ông
phát triển công việc kinh doanh của mình lên tới 200.000 khách hàng khi
ứng dụng đã hoàn thiện các tính năng.)
Phương pháp hỗ trợ khách hàng có thể vạch ra nhiều vấn đề không thể nhận
thấy ở giai đoạn thăm dò. Một nhà phát triển từng làm việc với chúng tôi đã
đưa ra giả thiết rằng những chủ doanh nghiệp nhỏ đăng tuyển nhân viên
thường không có thời gian để phân loại hồ sơ xin việc họ nhận được. Ông đã
nhận được hơn 1.000 bản cam kết mua một sản phẩm mà có thể đã giải
quyết được vấn đề này, vì vậy, ông chuyển trực tiếp sang bươc xây dựng sản
phẩm mẫu. Tuy nhiên, khi ông cho khách hàng xem sản phẩm mẫu này thì
họ lại thấy nó khó hiểu. Do đó, ông đã tiến hành hỗ trợ khách hàng để tìm
hiểu xem vấn đề ở đây là gì. Ông đã cùng ngồi lại với một khách hàng với
một chồng hồ sơ xin việc và hỏi: “Tiêu chí nào tôi nên sử dụng để phân loại
ứng viên?” Khách hàng không thể trả lời được! Vấn đề không phải là nhà
tuyển dụng không có thời gian để chọn lọc hồ sơ mà là họ không biết mình
đang tìm kiếm điều gì. Thời gian mà ông dành để xây dựng một sản phẩm
mẫu đã bị lãng phí.
Phù thuỷ xứ Oz. Một biến tấu của phương pháp hỗ trợ khách hàng được biết
đến là Phù thuỷ xứ Oz. Phương pháp này đặc biệt phù hợp với các dịch vụ
trực tuyến và ứng dụng. Trong bộ phim kinh điển của của Hollywood sản
xuất năm 1939, khi Dorothy lần đầu tiên đến thăm Phù thuỷ, thì vị Phù thuỷ
xuất hiện với cái đầu thở ra lửa và bay lơ lửng trên không trung. Sau đó, chú
chó Toto kéo chiếc rèm xuống, để lộ ra một ông lão đang tất bật kéo đòn bẩy
