Một số công cụ rất hữu ích trong việc chuyển đổi từ giai đoạn hỗ trợ khách
hàng sang xây dựng sản phẩm mẫu. Chúng thúc đẩy nhóm tư duy về những
phản ứng khác nhau giữa người dùng với lời đề nghị của họ, cũng như cách
định hướng những phản ứng này để đạt được kết quả mong muốn.
Hook Canvas. Là một sản phẩm của Nir Eyal tại trường Kinh doanh
Stanford, Hook Canvas là một khuôn mẫu để thiết kế sản phẩm và dịch vụ
nhằm thúc đẩy sự mạnh mẽ cam kết tham gia, hay thường được gọi là hành
vi gây nghiện. (Chính là phần “hook” – mồi nhử). Ý tưởng là cung cấp
những chất xúc tác (ví dụ như một lời nhắc e-mail) để dẫn tới hành động (ấn
vào bức hình) và rồi đi đến phần thưởng (có thể những bức hình sau sẽ rất
đẹp hoặc đáng ngạc nhiên). Khi chu trình này được lặp đi lặp lại, người
dùng tiếp nhận những chất xúc tác này và hành vi đó trở thành một thói
quen. Còn phần “canvas” phục vụ mục đích hỗ trợ thiết kế sản phẩm bằng
cách sắp xếp chu trình này theo cách thức cho phép bạn hoàn thiện những
tương tác mà bạn muốn tạo ra. Hook canvas phù hợp với làn sóng phát triển
của thiết kế hành vi được dẫn dắt bởi Phòng thí nghiệm Công nghệ thuyết
phục Stanford.
AS IS Journey Map. Một bản đồ hành trình khách hàng vẽ ra quá trình trải
nghiệm của khách hàng mục tiêu từ khi gặp vấn đề cho đến khi giải quyết
được vấn đề đó. Định dạng AS IS tập trung vào những trải nghiệm gần đây
của khách hàng và do đó giúp việc lập bản đồ trở nên nhanh chóng và dễ
dàng hơn. Công cụ này chia nhỏ trải nghiệm của người dùng thành nhiều
bước bao gồm: xác định hành vi, suy nghĩ, cảm nhận, mong muốn, và nhu
cầu của khách hàng trong mỗi giai đoạn. Công thức này giúp bạn tập trung
vào trải nghiệm của khách hàng trong quá trình xây dựng sản phẩm hoặc
dịch vụ. Hãy tạo một Bản đồ hành trình khách hàng AS IS Journey Map cho
mỗi chân dung khách hàng (xem chương 6 về Quy trình khởi nghiệp tinh
gọn), và phải đảm bảo sử dụng thông tin thu được từ giai đoạn thăm dò, chứ
không phải từ ấn tượng của bản thân về những gì khách hàng trải qua.
