Theo dõi và tái hiện đóng vai trò gì trong quá trình thử nghiệm thưa
ông?
Chúng tôi tiến hành nghiên cứu văn hoá ở nhà thông qua việc quan sát
những giao tiếp trong gia đình. Chúng tôi muốn hiểu cách giao tiếp của các
các gia đình, đặc biệt là các gia đình có trẻ vị thành niên. Họ nói chuyện về
lịch trình trong ngày của mình như thế nào? Họ liên lạc với nhau trong ngày
ra sao? Chúng tôi theo sát các gia đình và quan sát những phản ứng của họ.
Kết quả cho ra được một ứng dụng sản phẩm khả dụng tối thiểu mang tên
Family Connect (tạm dịch: Kết nối gia đình). Ứng dụng này cho phép mỗi
thành viên trong gia đình có thể chia sẻ với nhau tin nhắn và lịch cá nhân.
Họ có thể nói “Tôi cần được đón” và đăng một tấm ảnh về địa điểm. Người
dùng cũng có thể nhấn nút và tạo một đường gọi chung cho cả gia đình. Nó
sẽ kết nối tất cả thành viên trong gia đình vào một cuộc gọi nhóm. Khái
niệm này được hình thành từ việc quan sát người dùng.
Ông đưa ra những lời khuyên gì để có được sự tương tác thành công với
khách hàng?
Cố gắng tiếp cận khách hàng trong môi trường tự nhiên của họ, nơi mà bạn
có thể tận mắt chứng kiến những việc họ làm thay vì những việc họ nói. Tôi
biết một anh chàng đã từng làm trong dự án sản phẩm Tide tại công ty
Procter & Gamble. Mỗi khi anh ta hỏi mọi người về cách giặt quần áo, họ
luôn luôn giải thích về cách mẹ của họ đã dạy họ: “Tôi phân loại quần áo
trắng với quần áo màu và sau đó giặt riêng.” Thế nhưng, khi anh ta quan sát
những người này, thì lại thấy họ để lẫn tất cả các loại quần áo lại với nhau.
Nếu không quan sát họ giặt quần áo, bạn sẽ không thể biết được điều này.
Chính vì thế, Procter & Gamble đã tạo ra một loại bột giặt có thể sử dụng
trong trường hợp pha trộn như vậy.
Đó cũng chính là vấn đề mà chúng tôi gặp phải ở Plaxo. Mọi người
thường nói rằng “Tôi rất muốn có được một sổ địa chỉ gọn gàng”,
nhưng thực chất họ chẳng hề quan tâm tới điều đó.
