giới thiệu trung bình cho ba người bạn thì tuyên bố 10.000 người dùng lúc
nãy cho thấy rằng sản phẩm của bạn có tiềm năng lan truyền.
CHỈ SỐ HẢI TẶC
Một cách khác để nhìn nhận các chỉ số này đó là theo quan điểm đo lường
hành trình khách hàng tới phễu tiếp thị. Nhà đầu tư thiên thần nổi tiếng Dave
McClure phân loại những thước đo dựa vào mối quan hệ của chúng với
customer acquisition (thu hút khách hàng), activation (kích thích hoạt động),
retention (giữ chân khách hàng), referral (giới thiệu), và revenue (doanh thu)
hay gọi tắt là AARRR. Hãy đọc thật to từ viết tắt này và bạn sẽ biết lý do tại
sao ông lại gọi mô hình của mình là “các chỉ số hải tặc”. Mục tiêu là đưa
khách hàng qua phễu với số lượng tối đa, mà chỉ sử dụng chi phí tối thiểu.
• Thu hút khách hàng là quá trình chuyển đổi từ người bình thường sang
khách hàng. Trên mạng thì quá trình này thể hiện dưới hình thức truy cập
hoặc đăng ký làm thành viên. Trong môi trường bán lẻ, quá trình này diễn ra
khi khách mua hàng. Còn trong bối cảnh dịch vụ, việc thu hút khách hàng
được thực hiện thông qua một bản hợp đồng đã ký. Các chỉ số thu hút khách
hàng chủ chốt có liên quan tới những kênh đem lại khách hàng tiềm năng
như công cụ tìm kiếm được tối ưu hóa, quan hệ công chúng, quảng cáo,
cuộc thi...
• Kích thích hoạt động ám chỉ sự chuyển đổi từ khách hàng mới sang khách
hàng hạnh phúc. Không có cách nào để xác nhận được điều này một cách
khách quan, vì thế, việc đo lường như thế nào hoàn toàn phụ thuộc vào bạn:
một khoảng thời gian nhất định đã bỏ ra, một số lượng lượt xem, số lần nhấp
chuột nhất định, hay một khoản tiền cụ thể đã bỏ ra.
• Giữ chân khách hàng bao gồm các thước đo về sự trung thành của khách
hàng như số lần quay lại, số lần gia hạn gói đăng ký, thời hạn thẻ thành
viên,... Các chỉ số giữ chân khách hàng bao gồm tỷ lệ mở e-mail, số lần
