Sự im lặng bao trùm không khí lúng túng trong vòng v{i phút. Dave quan s|t h{nh động của
c|c th{nh viên trong nhóm. Douglas, người thường phát biểu, dường như đang cố gắng
không cư xử như một người nhóm D. Connie bắt đầu quay lại với những trang đầu của sổ
hướng dẫn, có lẽ để kiếm tìm bằng chứng cho những gì cô sắp sửa phát biểu. Ian rõ ràng có
điều muốn nói – nhóm I thường khó có thể kiềm chế lâu – nhưng anh vẫn quan sát Sam,
người duy nhất trong nhóm thuộc nhóm S, với hy vọng rằng Sam sẽ phát biểu. Nhưng Sam
dường như định im lặng.
Cuối cùng, Ian không thể chịu đựng thêm, anh phá vỡ bầu không khí im lặng: “Tôi từng làm
việc với một số người thuộc nhóm S. Lúc đó, tôi không biết họ thuộc nhóm S. Nhưng tôi cho
rằng tôi hiểu họ. Tôi biết hai nhân viên bán hàng thuộc nhóm S thường tiếp cận khách hàng
với phương thức thân thiện và cởi mở. Họ sẽ lắng nghe miễn là khách hàng còn muốn nói.
Họ không phải là những nhân viên xông xáo nhất trên thế giới, thế nên không nhất thiết
phải chạy theo hiệu suất, nhưng tôi d|m khẳng định một điều: khách hàng của nhóm S rất
trung thành. Họ thường quay trở lại công ty sau 2-3 năm v{ muốn biết John hay Betty hiện
đang ở đ}u. Kh|ch h{ng chỉ muốn làm việc với chính nh}n viên b|n h{ng đó.”
“Nghe có vẻ như những khách hàng trung th{nh đều thuộc nhóm S. Tự yêu bản th}n.”
Douglas nói và tự cười với chính mình, mặc dù chẳng ai cảm thấy c}u nói đó thú vị.
Ian đ|p: “Đó l{ một ý kiến hay đấy, Douglas. Tôi chưa từng nghĩ về điều đó nhưng có thể
anh đúng. Kh|ch h{ng trung th{nh của họ có thể chính là những người thuộc nhóm S.”
“Vậy đ}y l{ những gì tôi ghi lại được từ nãy tới giờ.” Dave nói v{ đưa ra một bản tóm tắt
thông tin vào bảng kẹp giấy:
