1. TÌM KIẾM GIẢI PHÁP
“Có phải các anh cho là chúng ta ch{o h{ng không đúng c|ch?”
Sự im lặng bao trùm sau câu hỏi mà CEO của CRM First đưa ra cho Dave − gi|m đốc kinh
doanh của công ty, v{ người đại diện bán hàng, sau khi họ làm lỡ mất bản hợp đồng trị giá
nửa triệu đô-la vào tay một đối thủ yếu thế hơn. Người đại diện của khách hàng tiềm năng,
Web Systems and Tools − một trong những nhà phát triển website h{ng đầu tại Mỹ, đ~ cho
rằng CRM First có sản phẩm tốt hơn với nhiều đặc điểm phong phú hơn. Mặc dù sản phẩm
có đắt hơn đôi chút so với đối thủ cạnh tranh, nhưng đại diện của khách hàng vẫn tin tưởng
rằng giá sản phẩm của CRM First phù hợp với ngân sách họ đưa ra.
Người đại diện của khách hàng, Sharlene Case, vẫn vui vẻ khi thông báo tin xấu. “Nhóm của
c|c anh đ~ l{m rất tốt”, cô nhấn mạnh. “C|c anh có một sản phẩm tốt với những đặc điểm
nổi trội nhất trong số các sản phẩm mà chúng tôi biết. Tuy nhiên, chúng tôi lại cảm thấy
thoải m|i hơn khi l{m việc với một nhóm kh|c.”
Khi Dave thăm dò thêm bằng cách hỏi rằng nhóm của anh ta có thể l{m gì để cải thiện tình
hình, thì Sharlene đứng lên. Cô nói: “Sự thật là các anh không thể làm gì. Các anh biết đấy, có
thể các anh sẽ hợp tác tốt hơn với một ai đó. Chúng tôi chỉ tin tưởng vào khả năng ho{n
thiện v{ đ|p ứng nhu cầu của chúng tôi từ một nhóm kh|c.”
Mới nghe thấy vậy, đại diện bán hàng của CRM First đ~ liều lĩnh chộp ngay lấy một từ.
“Ho{n thiện ư? Nếu cô có thắc mắc nào về khả năng ho{n thiện, thì tôi có thể đảm bảo rằng
nhóm nghiệp vụ của chúng tôi là số một trong lĩnh vực hoàn thiện.”
Sharlene che giấu sự tức tối của mình bằng cách trả lời đơn giản: “C|c anh có thể bảo vệ
luận điểm của mình. Nhưng chúng tôi đ~ quyết định rồi. Tuy nhiên, nếu có nhu cầu bổ sung
trong tương lai, chúng tôi sẽ không ngần ngại đề nghị nhóm anh dự thầu. Cảm ơn một lần
nữa vì những nỗ lực của c|c anh.”
