cách thức khác để thực hiện việc đó không? Nếu có thì những cơ hội mới
mở ra là gì? Làm thế nào để khách hàng được lợi từ điều đó?
2. Tìm kiếm những điều ngớ ngẩn: Hãy tìm kiếm những điều mà công
ty hay ngành thực hiện theo thói quen mà rõ ràng là “ngớ ngẩn” trong con
mắt khách hàng.
Hãy dừng lại và nghĩ về những điều khó chịu, thất vọng, bất tiện khiến
khách hàng không hài lòng chỉ bởi công ty muốn thuận tiện cho mình.
Trong ngành nào cũng có những sự “ngớ ngẩn” kiểu này –số nhỏ thôi,
nhưng đôi khi những điều nhỏ cũng mang lại cơ hội cho đổi mới. Hãy lấy
ngành kinh doanh khách sạn làm ví dụ. Vì sao móc treo trong tủ quần áo
khách sạn lại phải có các vòng nhỏ để ngăn ngừa khách ăn cắp? Vậy tại sao
không tính thêm tiền cho mỗi chiếc móc mà khách lấy – và người kiểm tra
đồ uống trong tủ lạnh cũng kiểm tra luôn tủ quần áo? Làm như thế, khách
sạn thậm chí có thể biến tủ đựng quần áo thành một trung tâm lợi nhuận!
Hoặc vì sao bạn nhận phòng vào nửa đêm nhưng vẫn phải trả phòng vào
trưa hôm sau? Tại sao không thanh toán phòng theo hình thức 24 giờ, giống
như khi bạn thuê ô tô của công ty Hertz hoặc Avis? Bài tập này nhằm xác
định những điều vô lý và tìm kiếm giải pháp. Thực tế, việc những điều ngớ
ngẩn này là “bí ẩn” đối với những người trong ngành phản ánh sự thật rằng
nhiều người không tư duy sáng tạo về cách thức làm cho khách hàng cảm
thấy thuận tiện hơn. Họ không nghĩ đến cách đổi mới mô hình kinh doanh
khi nhận thấy lượng khách hàng giảm sút – trong mọi khía cạnh.
3. Đạt tới cực điểm: Hãy lấy những điển hình trong ngành và tự hỏi
điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta đẩy nó tới một giới hạn tưởng chừng như nực
cười.
Các nhà cải cách tạo đột phá liên tục thường có xu hướng đi đến cực
điểm. Hãy lấy trang Amazon.com làm ví dụ. Vào đầu thập niên 1990, bạn
đến một cửa hàng sách lớn như Barnes & Noble hoặc Borders và hy vọng
