Squad (giờ đây được Best Buy sở hữu) – nhóm chuyên hỗ trợ máy tính
24/7, với những “chuyên viên đặc biệt” và “Geekmobiles”. Công ty này
chính là ví dụ về việc tập trung trực tiếp vào việc xác định những nhu cầu
tiềm ẩn.
Caroline Kovac điều hành IBM Life Sciences, một công ty do cô thành
lập, ban đầu chỉ có hai người năm 2000, sau đó trở thành công ty trị giá 1 tỷ
đô-la với 500 nhân viên như ngày nay. Kovac biết được sức khỏe của mẹ cô
ngày càng giảm sút trong thời gian điều trị tại bệnh viện bởi cách điều trị
không phù hợp. Mặc dù hồ sơ sức khỏe của bà đã được cập nhật nhằm cảnh
báo các bác sỹ không được áp dụng cách điều trị tương tự, nhưng chỉ ba
ngày sau, một bác sỹ khác lại quên cho bà một loại thuốc tương tự. Kovac
rất bất ngờ khi nhận thấy việc này rất phổ biến. Thống kê cho thấy có
khoảng một trăm nghìn người qua đời mỗi năm tại các bệnh viện ở Mỹ do
những lỗi y tế như dùng sai thuốc, sai liều lượng, chẩn đoán sai, lặp quy
trình, phẫu thuật nhầm và các lỗi tương tự. “Đó là một thống kê đáng báo
động về sự an toàn, ngang với số tai nạn máy bay mỗi tuần,” Kovac nói.
Mặc dù vậy, theo lời cô, thì trong y tế, mọi người chấp nhận nó như là “một
phần của hệ thống”. Kovac nhìn thấy vấn đề và bắt đầu nghĩ về cách làm
thế nào IBM có thể giải quyết được việc đó. Cô nhận ra có một cơ hội lớn
trong việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin nhằm giúp bệnh viện quản
lý dữ liệu bệnh nhân của họ hiệu quả hơn, theo cách mà các công ty quản lý
chuỗi cung ứng thực hiện. Và IBM đã phản hồi lại.
Ví dụ này và còn nhiều ví dụ khác nữa đã chỉ cho chúng ta cách phát
hiện ra những vấn đề chưa được giải quyết, những nhu cầu tiềm ẩn, và sự
không hiệu quả của thị trường có thể dẫn đến những cơ hội đổi mới quan
trọng. Đây là lăng kính thứ tư mà các nhà cải cách sử dụng để phát hiện ra
những sự hiểu biết mới – khả năng nhận thấy những nhu cầu chưa được đáp
ứng của khách hàng – không chỉ trước cuộc cạnh tranh, mà thậm chí trước
khi khách hàng nhận ra hoặc nói ra.
