Bắt đầu
Với lăng kính đổi mới thứ tư, bạn tìm hiểu những nhu cầu và lo lắng
ẩn sâu, tiềm tàng khách hàng, nhằm phát hiện và khám phá ra những cơ hội
đổi mới. Đây không giống việc thực hiện các điều tra thị trường truyền
thống – hỏi khách hàng một loạt câu hỏi, trên giấy hoặc trên mạng, điện
thoại, cũng không như việc gặp trực tiếp khách hàng và hỏi về những nhu
càu của họ. Những phương pháp như vậy hiếm khi tạo ra sự hiểu biết về
mong muốn của khách hàng nhất. Về cơ bản, câu trả lời mà họ đưa ra
thường khá rõ: “Tôi muốn sản phẩm/dịch vụ giá rẻ,” “Sản phẩm phải dễ
mua và dễ sử dụng,” và “Hãy khiến nó hoạt động tốt hơn nữa.”
Nếu thực sự muốn hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bạn
cần phải loại bỏ khoảng cách giữa hai bên. Bạn cần đặt mình vào môi
trường thực tế và tự đáp ứng nhu cầu, lo lắng, mong muốn của họ. Điều đó
nghĩa là bạn phải rời khỏi văn phòng và ra ngoài thực tế, sử dụng nhiều
phương pháp và kỹ thuật khác nhau để trở thành người đầu tiên nắm được
những sự hiểu biết về khách hàng – từ việc quan sát và hướng đến kinh
nghiệm của khách hàng, thay vì phụ thuộc những nghiên cứu thị trường của
người khác. Bạn phải muốn “trở thành” khách hàng, “cảm nhận” được kinh
nghiệm của khách hàng, xác định và hiểu các vấn đề của họ, và sau đó tìm
cách giải quyết các vấn đề đó.
Dưới đây là các phương pháp hiệu quả bạn có thể sử dụng:
1. Quan sát trực tiếp: “Theo dõi” khác hàng từ nhiều điểm lợi thế; làm
nhật ký ảnh hoặc video.
2. Lược đồ trải nghiệm như một khách hàng: Nâng cao một sự hiểu
biết sâu sắc, đồng cảm với những thứ mà khách hàng sẽ cảm nhận ở mọi
cấp độ của chuỗi nhu cầu
