3. Những câu chuyện tương tự từ ngành khác: Học hỏi từ những công
ty khác trên toàn thế giới – từ ngoài ngành – những công ty đang xác định
lại kỳ vọng của khách hàng.
1. Quan sát trực tiếp
Hiện nay, ngày càng nhiều công ty nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu chưa
được đáp ứng của khách hàng bằng việc sử dụng năng lực quan sát.
Whirlpool’s Hank Marcy, khi còn là chủ tịch của Corporate Innovation and
Technology đã nói, “Chúng tôi dành nhiều thời gian làm việc với khách
hàng. Chúng tôi đến nhà mọi người, tìm hiểu nơi họ mua sản phẩm, và tìm
hiểu khách hàng đến điểm cuối của chuỗi công nghệ sản phẩm để hiểu
những gì khách hàng muốn và cần.” Ông nói thêm, “Giờ đây khi trải qua
chuỗi quy trình sáng tạo, chúng tôi không còn tìm cách cải thiện chiếc hộp
màu trắng truyền thống với những điều không cần thiết. Thay vào đó,
chúng tôi tìm kiếm giải pháp khách hàng.” Điều các công ty đang cố gắng
tìm hiểu là các cơ hội đổi mới mang tính đột phá được tìm thấy không phải
từ sản phẩm mà từ phía khách hàng.
Để khám phá ra nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, P&G đang dần
chuyển sự tập trung từ nghiên cứu truyền thống về thị trường (mà công ty
từng nổi tiếng) sang nghiên cứu quan sát “một ngày trong đời”. Trong một
nhiệm vụ, các nhà thiết kế của P&G đến nhiều nước để xem cách mọi người
lau rửa phòng tắm. Sau khi quan sát phụ nữ ở Nam Phi dùng chổi để làm
sạch vòi hoa sen và tường, P&G sau đó đã phát triển Mr. Clean
MagicReach, một thiết bị bàn chải với bốn lỗ cắm chân bổ sung để có thể
kéo dài hơn. Khách hàng thực sự yêu thích sản phẩm này.
Khi P&G nắm được nhu cầu của khách hàng, công ty sẽ tìm cách để
đưa ra giải pháp hữu hiệu. Công ty gọi đây là “đáp ứng những gì cần thiết
bằng những gì có thể.” Ví dụ, khi bạn phải gội đầu với dầu gội, sau đó cho
dầu xả và đợi một lúc sau mới xả nước. Không ai thực sự có thời gian cho
việc đó mỗi sáng – họ muốn một thứ tiện lợi hơn. Và P&G đã dành ba năm
