đó.
Ví dụ, một bệnh viện lớn ở Mỹ − một trong những bệnh viện lớn và
đông nhất tại đây − có thể chứa được hơn một triệu bệnh nhân mỗi năm.
Vài năm trước, đội ngũ lãnh đạo của bệnh viện đã tìm kiếm cách thức tạo ra
một không gian bệnh viện yên tĩnh. Họ biết sẽ không hiệu quả nếu chỉ hỏi
bệnh nhân những gì cần phải được cải thiện. Hầu hết mọi người đều không
thoát ra được chính trải nghiệm của bản thân (và sự hiểu biết của họ về một
dịch vụ hay sản phẩm nào đó thường được đưa ra), do vậy hầu hết những
bệnh nhân này sẽ có một ý niệm đã định sẵn về việc bệnh viện nên trông
như thế nào. Thay vào đó, bệnh viện thử trải nghiệm qua toàn bộ quy trình
như một bệnh nhân, từ những triệu chứng bệnh đầu tiên cho đến khi thanh
toán viện phí.
Ở một vài giai đoạn, họ nhận thấy bệnh nhân có những nhu cầu, vấn đề
và sự không hài lòng riêng:
• Giai đoạn 1: “Tôi có một vấn đề sức khỏe nghiêm trọng, nhưng làm
thế nào để tôi tìm được một bác sỹ hoặc người cung cấp dịch vụ chăm sóc
sức khỏe phù hợp?”
• Giai đoạn 2: “Tôi có một cuộc sống khá bận rộn và có ít thời gian
cho việc gặp bác sỹ, đặc biệt nếu việc đó phải chờ đợi lâu.”
• Giai đoạn 3: “Tôi cần được bác sỹ quan tâm đầy đủ; tôi muốn được
đối đãi với sự tinh tế, tôn trọng và cảm thông.”
• Giai đoạn 4: “Tôi cần sự riêng tư và phẩm giá của mình được coi
trọng trong phòng khám.”
• Giai đoạn 5: “Vì sao bệnh viện bắt tôi chờ đợi quá lâu để thực hiện
ca phẫu thuật?”
