hoạt động của bệnh viện xung quanh cuộc sống của họ − và xung quanh
thời gian biểu của họ − thay vì thời gian biểu của chúng ta?
3. Câu chuyện từ ngành khác
Một cách khác để xác định nhu cầu tiềm ẩn là tự hỏi, “Đâu là nhu cầu
đối với những sản phẩm, hoặc ngành kinh doanh khác chưa đáp ứng mà
công ty chúng ta cũng chưa có phản hồi? Có những câu chuyện theo cách
mà những ngành và thị trường khác đang giải quyết các vấn đề khách hàng?
Chúng ta có thể sử dụng những câu chuyện này để tạo ra một trải nghiệm
khách hàng lý tưởng hơn trong ngành của chúng ta không?
Phương pháp này được sử dụng bởi bệnh viện lớn mà chúng tôi đã đề
cập ở trên. Một điều nhóm lãnh đạo của tổ chức này coi trọng đó là họ sẽ
không thể hiểu cách tái thiết lại kinh nghiệm bệnh viện nếu chỉ nhìn vào các
bệnh viện khác. Thay vào đó, họ nhìn vượt ra ngoài ngành, bằng cách xác
định những điều họ nghĩ là một trong những trải nghiệm của khách hàng
tuyệt vời nhất có thể có, và sau đó áp dụng những câu chuyện này cho
những thứ họ có thể làm một cách khác biệt.
Do vậy các thành viên trong nhóm nói những điều như, “Hãy dành một
ngày ở Walt Disney World”, hoặc “Hãy bay thử vé hạng nhất của British
Airways đến London,” hay “Hãy thử ở khách sạn Four Seasons vài đêm.”
Họ quyết định tìm kiếm những trải nghiệm thực sự tích cực và nắm bắt
những gì họ thấy và cảm nhận – bằng cách sử dụng hình ảnh, ghi hình, hoặc
bằng việc ghi chú về những gì khiến cho trải nghiệm đó trở nên thực sự đặc
biệt. Đôi khi, đó chỉ là những điều nhỏ nhặt như: “Mọi người ở khách sạn
gọi tên tôi và phát âm nó đúng,” hoặc “British Airways đã cung cấp những
bộ quần áo ngủ tuyệt vời,” hoặc “Disney luôn muốn chắc chắn rằng mọi thứ
phải hoàn hảo, đến từng chi tiết nhỏ nhất.”
Sau đó, họ trở về và dành vài ngày như là “bệnh nhân” trong chính
bệnh viện của mình. Họ phải sử dụng “bô mỏ vịt” cho người bệnh; họ phải
