để phát triển Pert Plus: một sản phẩm cho phép bạn dùng cả dầu gội và dầu
xả trong một lọ do vậy bạn có thể chỉ cần “gội và đi làm”. Sau đó công ty
xem xét về keo xịt tóc giúp giữ nếp tóc nhưng lại khiến cho tóc cứng và
dính nhớp. Xác định được một nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng,
các nhà khoa học của P&G đã phát triển một chất giữ nếp tóc đặc biệt có
tên Elastesse đã thêm công thức của loại keo xịt tóc Pantene Pro-V. Sản
phẩm này giúp tóc mềm mại, giữ nếp tự nhiên, thay vì làm cho tóc cứng –
do vậy bạn vẫn có thể chải hoặc luồn ngón tay qua. Đây là một bước tiến
lớn trong công nghệ keo xịt tóc bốn mươi năm qua.
Đôi khi, sự quan sát có thể mang đến những điều ngạc nhiên thú vị.
Công ty Haier, nhà sản xuất thiết bị gia dụng lớn của Trung Quốc, đã quan
sát khách hàng ở những vùng nông thôn nghèo thường dùng máy giặt
không chỉ để giặt quần áo mà còn để rửa rau và làm phomat dê. Thay vì
khuyên người tiêu dùng không làm vậy, Haier nhận ra một nhu cầu tiềm ẩn
của khách hàng, đã tạo ra một số cải biến cho máy giặt của mình, mang đến
cho khách hàng hướng dẫn cách rửa rau và làm phomat an toàn.
Ở Mỹ, Haier đã gửi các nhà thiết kế sản phẩm đến phòng ký túc xá
sinh viên và quan sát sinh viên sử dụng tủ lạnh. Một điều họ phát hiện ra là
ở những khu vực chật chội này, đôi khi sinh viên đặt một cái bàn lên tủ lạnh
để làm bàn học tạm thời. Xác định được nhu cầu, Haier giới thiệu loại tủ
lạnh mới với phần trên có thể mở ra thành bàn. Sản phẩm được bán với tốc
độ chóng mặt.
Quan điểm được đưa ra là: nâng cao sự thấu hiểu những điều lo lắng
và không hài lòng của khách hàng thông qua năng lực quan sát có thể là
một cách tốt để có sự hiểu biết sâu sắc những nhu cầu tiềm ẩn của họ.
2. Phác thảo trải nghiệm của khách hàng
Hãy xem toàn bộ trải nghiệm của khách hàng xung quanh một sản
phẩm hoặc dịch vụ. Hãy tự hỏi điều gì có thể thay thế cho sản phẩm/dịch vụ
