tôi đã làm điều gì đó sai, và tiếp theo, xin ông cho phép tôi tìm hiểu vì sao
chúng ta lại đi chệch hướng. Tôi có nói hoặc có làm điều gì để cho cuộc đối
thoại của chúng ta đi theo một hướng mà cả hai bên đều không muốn thế
không?”
Lưu ý rằng, việc Tim tự nhận lỗi do thiếu thông tin và thiếu hiểu biết luôn
là một chiến thuật tốt. Ông cũng chỉ ra rằng, nếu cuộc đối thoại không có ý
nghĩa, nó sẽ không có hiệu quả đối với khách hàng. Tuy thời giờ của bạn
thường quý hơn của khách hàng (nếu bạn hưởng tiền hoa hồng còn khách
hàng hưởng lương thì điều đó càng đúng,) nhưng bạn cần phải xác định
quan điểm là không muốn làm phí thì giờ quý báu của khách hàng. Kinh
nghiệm của Tim cho thấy, “Nếu bạn đương đầu một cách nhẹ nhàng với
người ta bằng sự thật - và đương đầu là một từ mạnh - thì khi bạn làm như
thế, bạn sẽ hết sức kinh ngạc - như tôi đã từng kinh ngạc - trước những gì
xảy ra.” Cuộc đối thoại bất thình lình trở nên có hiệu quả trong hầu hết các
trường hợp.
THIẾT LẬP MỘT MÔI TRƯỜNG AN TOÀN
Môi trường an toàn dẫn đến thành công đáng kể trong việc bán hàng. Bằng
ngôn từ mà bạn sử dụng, bạn thiết lập một môi trường an toàn. Lúc này
không nên dùng những từ cường điệu hóa. Mục tiêu của bạn vào lúc này là
để tìm hiểu chứ không phải để bán hàng; để “chẩn đoán” bệnh chứ không
phải “kê toa”. Bạn cần thấu hiểu tình trạng của khách hàng chứ không cần
thiết phải bán hàng. Ðồng thời, bạn cần kích thích sự suy nghĩ và hướng
tâm trí của khách hàng đến những khả năng mà có thể trước đó họ chưa
quan tâm.
Ðôi khi để thiết lập một cuộc đối thoại có hiệu quả, sẽ phải tiếp xúc nhiều
lần chứ không chỉ một lần, nhưng việc đó sẽ không xảy ra nếu không có sự
chuẩn bị và suy nghĩ cẩn thận về những từ ngữ mà bạn định sử dụng. Một
số người sẵn sàng biện luận rằng, trong lĩnh vực bán hàng, việc gây ảnh
hưởng, hay thuyết phục bằng từ ngữ không quan trọng. Nhưng thực tế cho
