luôn cảnh giác, phòng vệ, và thiếu hợp tác - trái ngược với những gì bạn
mong muốn và cần có để đạt được hiệu quả.
Vậy thì câu hỏi cốt yếu sẽ là, “Làm thế nào để có thể khiến người ta muốn
lắng nghe mình?”
Trước tiên, bạn phải chuyển tải đến họ thông điệp rằng bạn muốn hiểu quan
điểm của họ và không có gì quan trọng hơn là điều họ nghĩ trong đầu.
Kế tiếp, đặt các câu hỏi một cách thành thực để khách hàng mong muốn
được tham gia vào một cuộc thảo luận thực sự với bạn. Các câu hỏi bạn đưa
ra phải được gọt giũa cẩn thận và toàn tâm toàn ý hướng về khách hàng,
làm sao đạt được sự phúc đáp chân thành, đầy đủ và trung thực mà không
phí thời giờ của khách hàng (hoặc của bạn). Không nên làm cho khách hàng
phải “bỏ chạy” vì những câu hỏi bộc lộ rõ những dấu hiệu cho thấy bạn sắp
chào bán cho họ trong câu nói tiếp theo. Không bao giờ được giả dối bằng
cách sử dụng những câu hỏi như một bước đệm để nhảy sang việc giới thiệu
ưu điểm của sản phẩm mà bạn muốn chào bán.
Nhiều người bán hàng hay đặt những câu hỏi nhằm lèo lái tới những câu trả
lời mà họ mong muốn: “Nếu tôi chỉ cho ông cách tiết kiệm 500 đô-la tiền
điện thoại đường dài mỗi tháng thì ông có quan tâm không?” Ðó không
phải là chất xúc tác cho một cuộc trò chuyện có hiệu quả. Thay vào đó, bạn
có thể hỏi những câu như sau, “Phiền ông cho tôi hỏi một câu được không?
Giá cả quan trọng như thế nào đối với ông hoặc công ty của ông khi lựa
chọn một nhà cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài?” Câu hỏi này không
yêu cầu một câu trả lời có hay không. Nó tạo ra một môi trường an toàn vì
hai lý do. Thứ nhất, bạn đang xin phép lấy thông tin, và thứ hai, bạn đang
muốn biết giá cả quan trọng như thế nào đối với họ hay công ty họ, chứ
không lừa họ để bán hàng. Câu hỏi loại này thường khiến người ta phải suy
nghĩ và khuyến khích cuộc đối thoại có hiệu quả. Nó cũng sẽ cho bạn thông
tin về sự quan trọng của giá cả trong quá trình ra quyết định của khách
hàng.
