Hãy tập trung vào ba khái niệm sau đây khi bạn muốn thiết kế các câu hỏi
hay:
1. Ý định: Tại sao tôi đặt câu hỏi này? Câu trả lời hầu như luôn luôn là để
tìm hiểu điều gì hoặc để khám phá ra cái gì giúp bạn thấy (và khách hàng
thì khám phá) rằng có một sự phù hợp giữa sản phẩm của bạn với mong
muốn của khách hàng. Mục đích của việc đặt các câu hỏi là để tăng thêm sự
hiểu biết giữa hai bên, tất cả cũng chỉ để hiểu nhau.
2. Nội dung: Chính xác là tôi cần biết những gì? Thông thường bạn cần dữ
liệu hay một sự hiểu biết sâu hơn về những thứ quan trọng/ cấp bách, hoặc
cả hai. Ðơn giản vậy thôi.
3. Trạng thái: Mục đích tối hậu của cuộc đối thoại bán hàng là một cuộc
trao đổi chân thật. Cách tốt nhất để khách hàng chân thật với chúng ta là
chúng ta hãy chân thật với họ và tạo ra tình trạng ít căng thẳng nhất, để họ
cảm thấy an toàn khi kể ra những điều mà chúng ta muốn biết. Tốt nhất bạn
nên làm tốt công việc này bằng cách luôn quan tâm đến trạng thái của người
nói chuyện. Từ ngữ chúng ta sử dụng sẽ tạo ra môi trường của cuộc nói
chuyện, và nếu chúng ta hỏi những câu phù hợp, người đối diện sẽ trả lời
chân thật. Trong khi đưa ra các câu hỏi, bạn cần phải luôn xem xét đến
những cách để có thể hỏi khách hàng sao cho họ thấy an toàn, chứ không
gây sợ hãi.
Trong lĩnh vực dược phẩm, một nhân viên bán hàng có thể hỏi các bác sĩ,
“Ông muốn gì khi kê toa thuốc?” Hầu hết đều nói họ muốn toa thuốc hiệu
nghiệm. Vâng... tất cả các thuốc đều hiệu nghiệm ở mức độ này hay mức độ
khác. Câu trả lời đó không nói lên được gì nhiều. Tuy nhiên, nếu bạn hỏi,
“Có đúng cái mà ông thực sự muốn là một thứ thuốc có khả năng chữa lành
bệnh tốt nhất không?” họ sẽ nói, “Vâng, đúng là tôi muốn thế.” Ðiều đó
khác với “một toa thuốc hiệu nghiệm”, nhưng hầu hết các bác sĩ trước đấy
đã không nghĩ về thuốc chính xác được như thế.
CÂU HỎI HAY THÚC ÐẨY ÐỐI THOẠI
