Như đã đề cập trong Chương 5, một cuộc đối thoại có ý nghĩa là một cuộc
tranh luận chín chắn về sự thật, mà ý nghĩa của nó được thông suốt <với
mọi bên tranh luận>; nó là một cuộc đối thoại hai chiều. Cuộc đối thoại ấy
nhằm chỉ cho bạn con đường đúng đắn để đi đến thành công. (Thành công ở
đây có thể là biết được rằng vị khách hàng này không phù hợp với dịch vụ
của bạn. Thành công cũng có thể là biết được cần làm gì tiếp theo để thúc
đẩy quá trình bán hàng đi tới. Thành công không phải lúc nào cũng là một
đơn đặt hàng.) Các câu hỏi hay có thể thúc đẩy một cuộc đối thoại khi nó là
câu hỏi mở - không thể trả lời chúng đơn giản bằng “Có” hay “Không” - và
là những câu hỏi không chứa đựng một ác ý. Câu hỏi, “Bạn vẫn còn đánh
vợ chứ?” là một câu hỏi đóng, và nó chứa đựng một ác ý. Nó là ví dụ chính
xác của loại câu hỏi tồi.
Ngược lại, “Bạn làm gì những lúc không đi làm?” “Bạn học ở trường nào,
và tại sao bạn chọn trường đó?” hay “Ðiều gì làm nản lòng nhất khi kinh
doanh trong ngành của bạn hiện nay?” là những câu hỏi mở. Tuy câu hỏi
kiểu đó vẫn mang tính giả định (người kia làm cái gì đó khi không đi làm;
anh ta có những điều chán nản trong công việc), nhưng nó lại không làm
mếch lòng. Những câu hỏi ấy có thể thúc đẩy một cuộc đối thoại, bởi vì nó
mời gọi người ta nói về những điều quan trọng đối với họ.
Melvin Boaz nói rằng, nếu một người bán hàng phải hỏi vấn đề của khách
hàng tiềm năng là gì, thì tức là: “Có lẽ bạn đã không biết sản phẩm của bạn
có thể làm gì cho họ.” Melvin là Giám đốc bán hàng toàn quốc của Smith &
Nephew, một công ty cấy ghép quốc tế, và sản phẩm mà ông bán là một hệ
thống điện toán hóa dùng lắp đặt hông nhân tạo. Ông nói, “Bạn cần phải
nắm được đích xác giá trị của sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán.
Nói chung, giá trị đó được tóm tắt lại thành một số giải pháp mà bạn đưa ra
trong lời chào hàng của mình, qua những khách hàng khác, bạn biết rằng
chúng giải quyết khá tốt những vấn đề mà vị khách hàng hiện tại đang gặp
phải. Vì vậy, câu hỏi nên biến thành, ‘Bạn có bao giờ...?’ hay, ‘Bạn đã kinh
qua...?’ ‘Hiện bạn có phải trải qua...?’ Và nếu khách hàng nói, ‘Ðó chính
