cho người khác thực lòng đáp lại bằng những câu trả lời chân thật, bộc trực.
Vì vậy, cách chúng ta hỏi, thứ ngôn ngữ chúng ta chọn, cách chúng ta đưa
ra câu hỏi có thể ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng của câu trả lời. Chúng
ta nên chuẩn bị các câu hỏi của mình thật nghiêm túc, giống như việc lập kế
hoạch cho các cuộc tiếp xúc khách hàng quan trọng, cho các buổi đánh giá
hiệu quả công việc, hay các cuộc họp với cấp trên.
Bạn không nên bước vào phòng họp và hỏi một khách hàng bạn chưa bao
giờ gặp, “Những việc gì ông muốn làm thêm mà không có thời gian để
làm?” Dù đó là một câu hỏi tuyệt vời và có thể cho bạn những thông tin
quan trọng về cá tính, nhân cách, cũng như sở thích của khách hàng, nhưng
bạn cũng cần có những câu hỏi “bồi thêm” vào nữa. Nếu bạn hỏi, “Ông làm
gì khi không đi làm?” và người kia trả lời, “Tôi lúc nào cũng làm việc,” bạn
sẽ có cơ hội để nói điều gì đó như, “Tôi biết cái cảm giác đó và tôi luôn tự
hỏi mình nên làm thêm cái gì nếu có thời gian để làm. Ông có bao giờ nghĩ
về những việc ông muốn làm, nhưng không có thời gian để làm không?”
Hầu như mọi người sẽ chịu trả lời nếu bạn “chịu khó” sắp xếp câu hỏi theo
cách như vậy.
Tôi ngờ rằng những người nào không cảm thấy thoải mái khi hỏi các câu
hỏi có tính chất riêng tư thì cũng không thoải mái khi chia sẻ những thông
tin riêng tư. Họ không muốn hỏi người khác thường đi nghỉ mát ở đâu, bởi
vì bản thân họ không muốn bị hỏi mình thường đi nghỉ mát chỗ nào. Họ
không muốn hỏi người khác làm gì khi không đi làm, bởi vì họ không muốn
bị hỏi lại y như thế.
Tuy nhiên, những câu hỏi kiểu đó lại giúp bạn xây dựng một mối quan hệ
tích cực với khách hàng/khách hàng tiềm năng trong quá trình tìm hiểu về
hoàn cảnh của họ. Nên nhớ rằng sự khác biệt giữa một người bán hàng bình
thường và một người bán hàng xuất sắc là ở tâm thế của họ, thông điệp của
họ, cũng như năng lực xây dựng các mối quan hệ kinh doanh có giá trị (các
cách xây dựng một mối quan hệ được mô tả trong Chương 9).
