cả lý luận lẫn cảm xúc, lúc nào những khác biệt đó có ý nghĩa. Ðiểm này rất
quan trọng, vì khi bạn nói với khách hàng, “Ðây là những điểm khác biệt
trong sản phẩm của chúng tôi, và đây là lúc mà những khác biệt đó quan
trọng với hoàn cảnh của quý vị...” thì điều đó sẽ ám chỉ là đôi khi chúng
chẳng quan trọng gì. Ðiều đó cho thấy bạn đáng tin. Khi bạn gián tiếp cho
biết rằng sản phẩm của bạn không phải là tốt nhất, mới nhất, và tuyệt vời
nhất, bạn đang tạo nên sự tin cậy, bởi vì khách hàng trước đó đã nghĩ rằng
bạn sẽ nói theo cách ngược lại.
Khách hàng thường nghe những điều xuất sắc nhất, những cái tuyệt đối
nhất từ các đại diện bán hàng, và bạn cũng biết là nói chung khách hàng sẽ
không tin vào những tuyên bố đó. Họ chấp nhận thứ ngôn ngữ chân thật,
khiêm nhường nhưng đáng tin cậy. Những gì bạn cần nói là: “Ðây là những
điểm khác biệt... và khi nào thì chúng quan trọng?” và thêm liền sau đó
rằng “chúng quan trọng trong hai hoặc ba tình huống sau... Trong các tình
huống khác chúng có thể không còn ý nghĩa nữa.”
Người bán hàng thường gặp phải một rắc rối với kiểu ăn nói như thế này,
bởi vì họ nghĩ nếu nói tốt về đối thủ hay công nhận vị thế của đối thủ, họ sẽ
mất khách hàng. Thế nhưng điều ngược lại thường hay xảy ra. Khi bạn
công nhận sức mạnh của đối thủ, sự tin cậy mà bạn xây dựng nên sẽ đem lại
cho bạn nhiều khách hàng hơn đáng kể so với nếu bạn không xác nhận vị
thế của đối thủ - nhất là khi vị thế đó là có thực.
Ðiều này không có gì phức tạp. Nếu bạn không giao hàng vào ngày thứ
Sáu, và đối thủ thì có giao, nhưng bạn giao hàng vào tất cả những ngày
khác bao gồm cả ngày thứ Bảy, thì đây là những gì bạn nên nói, “Hãy sử
dụng dịch vụ của chúng tôi từ thứ Hai đến thứ Năm và thứ Bảy; sử dụng
dịch vụ của họ vào thứ Sáu.” Nếu khách hàng cần được giao hàng vào ngày
thứ Sáu, khách hàng nên sử dụng dịch vụ của họ. Tôi không muốn nói bạn
phải chiếm hết tất cả các thương vụ; mà tôi nói bạn nên nắm tất cả những
thương vụ bạn xứng đáng được nhận.
