thứ hai, đã ôm tôi. Tôi nói nhỏ, “Tôi đoán bây giờ chính là lúc thích hợp để
đề nghị ông ký bản hợp đồng tiếp theo đây,” và ông bảo, “Cứ xem như nó
đã được ký rồi đi.”
Cam kết làm thay đổi cách cư xử: Ðặc biệt, chúng làm thay đổi cách cư xử
của cả khách hàng lẫn nhân viên bán hàng. Khách hàng có khuynh hướng
làm những gì mà họ nói là họ sẽ làm; Và một khi bạn thực hiện đúng theo
những gì bạn nói bạn sẽ làm, họ sẽ còn có khuynh hướng làm nhiều hơn cả
những gì bạn muốn họ làm nữa.
Hãy lưu ý đến vấn đề cam kết kép ở đây. Bạn cam kết sẽ thực hiện công
việc ở mức độ tốt nhất, và mang đến dịch vụ tốt nhất. Khách hàng cam kết
sẽ trả thù lao cho bạn. Khi bạn nhận được hợp đồng làm ăn, để có thể mở
rộng vụ kinh doanh này và yêu cầu thêm những cam kết khác thì chính bạn
phải đưa ra một cam kết. Cam kết mà tôi phải đưa ra là hoàn thành công
việc ở mức tốt nhất. Ðiều này đã làm thay đổi thái độ của khách hàng, và
anh ta tự nguyện đưa ra cam kết để đáp trả lại cái cam kết thực hiện công
việc xuất sắc ấy của tôi.
Việc bạn dùng “ra-đa” để dò được quyền yêu cầu cam kết là rất quan trọng.
Bạn sẽ phải phán đoán điều đó dựa trên chất lượng của mối tương tác bạn
đã có được với người kia. Bạn cần phải cảm nhận xem giả thuyết hay cơ sở
lập luận mà bạn đang tiến hành có thật sự hiệu quả và có tác động được đến
khách hàng hay không. Ðiều này đòi hỏi bạn phải biết lắng nghe.
“Tôi nghĩ rằng, kỹ năng lắng nghe thật sự là ‘gót chân Achilles’ của các
nhân viên bán hàng - đặc biệt là những nhân viên trẻ,” Shari Kulkis thuộc
công ty Roche đã phát biểu như thế. “Họ bị lún sâu vào phương pháp kinh
doanh và sử dụng phương pháp ACR - Nhận biết (Acknowledge), Làm sáng
tỏ (Clarify) và Ðáp trả (Respond) - họ đi theo một lối nghĩ mặc định nào đó,
nhưng họ không biết lắng nghe. Lúc nào họ cũng nghĩ đến những gì mà họ
muốn nhận được từ phía khách hàng, cũng như những thông điệp mà họ
muốn chuyển tải. Họ chỉ quan tâm đến lợi ích của bản thân mà thôi. Khi
