ra như thế quả là có ích, nhưng tôi vẫn chưa tìm ra được phương pháp nào
hiệu quả để giúp sinh viên học được cách lắng nghe tốt hơn.”
Các câu hỏi hay thật sự là kết quả của việc lắng nghe. Những người có kỹ
năng lắng nghe tốt thường sẽ là những người nêu ra được những câu hỏi
hay, bởi vì họ đã thật sự lắng nghe. Họ không những nghe được lời nói mà
còn hiểu được cả ý nghĩa, sắc thái và ẩn ý của người đối diện - hay nếu
không hiểu, họ sẽ đặt ngay những câu hỏi để hiểu được. Sự kết hợp giữa
việc nghe tốt với việc đặt câu hỏi hay sẽ giúp hiểu đúng những gì người
khác nói.
Giáo sư Dan cho rằng, việc chăm chú lắng nghe đối với các sinh viên và
nhân viên bán hàng là rất khó. “Nếu là một giám đốc bán hàng,” ông nói,
“tôi sẽ làm việc với các nhân viên của mình và minh họa cho họ thấy họ đã
bỏ qua những gì do không lắng nghe. Rồi sau một cuộc tiếp xúc khách
hàng, tôi sẽ hỏi họ, ‘Anh có nghe khách hàng nói điều này không? Ðiều đó
có nghĩa là gì? Anh hiểu điều đó ra sao? Ở đây đang có chuyện gì xảy ra
vậy?’ Phải hiểu bạn chỉ có thể lấy được manh mối từ chính những điều
khách hàng nói ra.” Một trong số những manh mối đó có khi lại cho thấy
bạn đang... chọn nhầm đối tượng.
Quay lại với việc đề nghị đưa ra cam kết. Ðừng bao giờ đánh giá thấp tầm
quan trọng của một cam kết. Bạn cần phải đặt câu hỏi để khách hàng đưa ra
cam kết, cho dù sếp của bạn đang có mặt ở đó hay không, vì những câu hỏi
như thế sẽ có ảnh hưởng sâu sắc đến thái độ của khách hàng. Một lần nữa,
bạn phải cân nhắc xem nên làm gì để khách hàng cảm thấy thoải mái. Hãy
tìm những câu hỏi mà bạn cảm thấy dễ hỏi, và khách hàng thấy thoải mái
khi trả lời, chẳng hạn như, “Ông thấy những gì chúng ta đã thảo luận hôm
nay hợp lý đấy chứ? Ông có vui lòng cho chúng tôi làm một cuộc thăm dò
thẳng thắn chứ?” Và sau đó thì hãy lắng nghe câu trả lời trước khi tiếp tục
nói. Dù khó khăn đến mấy đi chăng nữa, đó vẫn là việc mà bạn phải làm.
NHỮNG CÂU HỎI YÊU CẦU CAM KẾT PHẢI DỄ CHỊU
