bạn thực sự lắng nghe những gì khách hàng nói, bạn có thể biết được nhu
cầu của người ta là gì, vấn đề của người ta nằm ở đâu, người ta đang quan
tâm đến điều gì, và người ta bất bình về chuyện gì. Nếu bạn không lắng
nghe, bạn sẽ bỏ lỡ những điều đó, và cách bạn đáp ứng lại sẽ không thỏa
mãn hết những nhu cầu của khách hàng. Rốt cuộc là họ sẽ không mua hàng
của bạn.”
Giáo sư Dan Weilbaker thuộc Ðại học Bắc Illinois đồng ý với ý kiến của
Shari. Ông cho biết, trong nhiều năm qua, ông đã tìm kiếm các phương
pháp dạy cách lắng nghe có hiệu quả hơn. “Tôi đã đưa ra nhiều hướng dẫn
bằng cả lời giảng và bài tập để giúp các sinh viên nhận ra rằng, họ phải lắng
nghe để hiểu đúng ý những gì tôi đang nói. Tôi không hỏi họ, ‘Em có hiểu
không?’ Họ có hai lựa chọn. Một là đến hỏi tôi về vấn đề đó, hai là cứ thế
mà làm những gì họ nghĩ họ cần làm. Nếu sinh viên làm những gì họ nghĩ
họ cần làm và làm sai, điểm số của họ sẽ bị ảnh hưởng. Hầu hết các sinh
viên thường than phiền và tôi tận dụng cơ hội này để nhấn mạnh rằng, tại
họ đã không lắng nghe. Bạn cần phải lắng nghe, và nếu không hiểu thì phải
hỏi lại ngay.”
Chương trình huấn luyện kinh doanh ở Ðại học Bắc Illinois còn có cả việc
đóng các vai khác nhau để các thầy giáo ghi hình lại. Khi xem lại hình ảnh
chính mình trên băng ghi hình, các sinh viên bắt đầu nhận ra những thứ mà
họ đã bỏ qua trong khi tương tác qua lại. Họ có thể xem lại những gì mình
đã làm mà không phải chịu một bất cứ một áp lực nào. “Ðiều đó thường
giúp cho nhiều sinh viên tỉnh ngộ,” giáo sư Dan nói. “Họ kêu lên, ‘Trời đất
ơi, khách hàng đang nói như thế mà tôi lại hoàn toàn lờ đi.’ Họ có thể thấy
được tầm quan trọng của việc biết lắng nghe và hiệu quả mà nó mang lại
nhiều đến mức nào. Trong lúc nhập vai, tôi nói, ‘Tôi thật sự muốn có sản
phẩm này,’ thế mà họ nỡ cắt ngang để kể cho tôi nghe về một thứ khác. Rồi
họ xem lại băng hình và nói, ‘Thầy đã bảo với em là thầy thích sản phẩm
này, thế mà em thậm chí còn chẳng nhắc đến nó!’ Tôi nghĩ rằng việc nhận
