được khách hàng đến với anh ta nữa. Anh ta nói quá nhiều, nhưng chỉ toàn
những điều sai. Thị trường đã thay đổi, nhưng anh ta thì không.”
CEO của Altera là John P. Daane đã phải tiêu tốn đến 11 triệu đô-la vào
việc huấn luyện kỹ năng tạo sự đồng cảm, để giúp cho các nhân viên như
Dionne cũng như toàn đội ngũ bán hàng xác định được tình trạng, cảm xúc,
và động cơ của khách hàng. Ông nói, “Chúng tôi đang cố gắng tìm hiểu và
phát triển mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Chúng tôi vẫn đang còn ở
những bước khởi đầu trong việc sử dụng sự đồng cảm với khách hàng.”
Khoảng 10 phần trăm các đại diện bán hàng thấy việc huấn luyện quá xa lạ,
vì vậy họ bỏ học thay vì tiếp tục. Một nhà tư vấn cho công ty Altera cho
biết, “Người ta không muốn nhìn cuộc sống một cách chính xác như khách
hàng của họ nhìn thấy. Họ chỉ muốn bán những món hàng của họ thôi.” Vì
vậy, đừng nghĩ áp dụng quy luật này là dễ dàng.
Nhưng anh chàng nhân viên Mike Dionne của Altera đã tham dự chương
trình huấn luyện này. Sau vụ việc kia, anh đã thay đổi cách thức kinh doanh,
đã biết nhìn thế giới bằng quan điểm của khách hàng. Bây giờ, anh chỉ còn
bảy khách hàng nhưng cần nhiều thời gian hơn để bán hàng thành công, chủ
yếu là vì anh đã dành thời gian để lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Vừa
mới đây, lần đầu tiên Dionne gặp một giám đốc tại một công ty y khoa đóng
tại Massachusetts. Anh nhắc lại những gì đã nói trước đó với khách hàng
tiềm năng này qua điện thoại: công ty Altera đang xem xét việc đầu tư vào
lĩnh vực y khoa. Tạp chí tường thuật: “Trong 90 phút, Dionne chỉ ngồi yên
lặng lắng nghe khách hàng tiềm năng này mô tả về loại công nghệ ông ta
định mua và những trở ngại có thể xảy ra. Dionne không hề nói rằng Altera
muốn bán cho ông ta những con chip. ‘Có thể nói là ông ấy rất sôi nổi,’
Dionne kể. ‘Ông ấy ngồi dựa lưng vào ghế và nói rất thoải mái.’ ” Dù
Dionne không đề cập đến chuyện buôn bán với khách hàng tiềm năng này,
nhưng CEO Daane nói rằng ông rất hài lòng với cách tiếp cận đó và tin rằng
- dựa trên tình hình tài chính rất mạnh mẽ của Altera - nếu nhìn sự vật bằng
quan điểm của khách hàng thì cuối cùng sẽ gặt hái được kết quả.
(2)
